南昌爱乐卫生用品有限公司服务理念

南昌爱乐卫生用品有限公司成立于2003年9月，是一家专业生产纸尿片、纸尿裤的厂家。 从2003年到现在，爱乐从无到有，从小到大，发生了巨大变化。爱乐的服务理念——“与爱同行”也随之得到巩固和发展，并不断增添新的内容。

南昌爱乐公司2013年新的5年工作目标是：“以开展星级服务成为婴童行业特色品牌为中心，以市场份额的不断扩大和产品的不断创新为重点，在5年内把爱乐建设成为以艾叶草草本特色尿裤为龙头的多元化个人护理用品集团公司。”这是爱乐二次创业的核心目标。在星级服务上，爱乐提出了两点要求：一是不断向用户提供意料之外的满足；二是让用户在使用爱乐产品时毫无怨言，爱不释手。

“消费——服务——生产”这一结构已成为当今先进企业的基本经营框架。在这一框架中，服务起着沟通和连接消费与生产的中介作用，现代企业的竞争说到底是服务的竞争；没有先进完善的服务体系和服务手段，就无法吸引消费者和占领市场，也就无法扩大再生产。当前，爱乐已确立了“高标准、精细化、零缺陷”星级服务战略，“向服务要市场”、“靠服务创名牌”、“靠服务拓展市场”、“靠服务驱动产品创新”等已成为爱乐二次创业的主体思想。

爱乐的服务体系包括：

（1）售前服务——真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。如爱乐产品质量好在哪里、特色在哪里、有哪些功效，如何安全使用、客户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。

（2）售中服务——公司有网络服务中心和住大区服务经理，及时为客户服务，急客户所急。例如，广西玉林客户开婴童店的陈老板，是教师下海的，没做过生意，投了20几万，无法经营下去，公司驻玉州服务人员手把手教他如何做，生意红火起来，今年又连开了2家店。

（3）售后服务——通过微信等先进手段与客户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。

例如，江西乐安的李老板，由于个人原因改行做其他生意，公司促销时他拿了50多万货，还剩有4万多元货无法处理，公司帮助他全盘消化，避免了他的损失，而公司损失1万多元。李老板逢人便说做爱乐经销商真幸运，否则就惨了。

为了保证星级服务的全面落实，爱乐公司还提出了服务的“一、二、三、四模式”，即一个结果——服务圆满；二个理念——带走用户的烦恼，留下爱乐的真诚；三个控制——服务投诉率小于10PPM、服务遗漏率小于10PPM、服务不满意率小于10PPM；四个不漏——一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。

爱乐公司坚信得人心者得市场，人心有多少，市场有多大，要得人心，就要做好服务。用户的要求有多少，爱乐的服务内容就有多少；市场有多大，爱乐的服务范围就有多大；依靠服务，爱乐赢得了市场，赢得了用户，从而成为个人护理用品行业内的知名企业。