99%的客诉与奶粉质量无关

据统计，在全国80%以上的宝宝店中，奶粉销售均占门店总销售额的60%以上。作为门店销量的主要支撑，奶粉在提升连带率的同时，客诉问题也时有发生。对于奶粉客诉，有些顾客心平气和，有些疾言厉色，有些牢骚满腹，有些报以理解。对于奶粉客诉，小编想提醒店员与妈妈们，其实99%以上的奶粉客诉与产品质量无关，请大家多些理解，少些误解。

一、出现“状况”,奶粉背黑锅

1、宝宝的“状况”:诸如上火、拉肚子、guomi、长子子、不爱喝、绿便、黑便等；

2、奶粉的“状况”:诸如结块、难溶、泡泡、黑褐色颗粒、挂壁；

类似状况，顾客首先会想到是否奶粉出现了质量问题，为什么呢？

1.奶粉是宝宝的主要口粮之一，至关重要，牵动人心；

2.奶粉是食品行业安全性的焦点，说小了，关乎孩子的一生健康，说大了，关于整个国家的未来，所以奶粉质量安全异常敏感，触动人心；

3.“都是为了娃”、“努力为孩子赚奶粉钱”,作为当代家庭的重要支出，妈妈们在奶粉上花的钱最多，而这一切都只为给孩子一份健康，给自己一份安心；

奶粉客诉，先处理心情，再处理事情

遇到客诉，先处理心情，再处理事情，才能事半功倍，如果心情处理不好，停留在误解、抱怨、争执的环节，客诉这件事情就算是恶化了。

为什么要先处理心情？先思考4个问题：

1.家里盐结块了，怎么处理的？

2.大米生虫了，怎么处理的？

3.我们拉肚子，怎么处理的？

4.宝宝发烧了，怎么处理的？

对于第1个问题，有多少人是去找超市闹的？又有多少人是将其倒掉的？终究是把他敲碎的人多；

对于第2个问题，有多少人是去找超市闹的？又有多少人是将其倒掉的？终究是多洗几次，然后找原因，注意保存和防范的多；

对于第3个问题，无非是想是不是着凉了，是不是食物不干净了，是不是生病了，但找餐馆理论的还是少；

对于第4个问题，很好，宝宝发烧了，妈妈一般想的是退烧，而不是奶粉有问题，既然如此，腹泻跟发烧都是宝宝常见的疾病，为什么发烧就不找奶粉的问题，而腹泻要找呢？大抵是腹泻与changdao消化相关，跟奶粉关系更近一些。

想通了这4个问题，估计在遇到宝宝有“状况”时，心态就会平复很多，心情好了，事情才能处理好。

99%以上的客诉与奶粉质量无关

1、为什么奶粉里面会有结块？

答：婴幼儿配方奶粉是优质安全的婴幼儿配方奶粉，受FDA的严格监管，任何成分的添加都严格遵照FDA的有关规定，因此，婴幼儿配方奶粉内没有添加任何的干燥剂。

另外，奶粉含有一定的水分是正常的。从我们的标签上可以看到：奶粉在装运期间可能变得紧实。所以出现轻微结块，结块轻轻碰撞即会散开的现象是正常的，并不是品质问题。做优秀导购，关注奶粉与销售。（奶粉在运送过程中，奶粉的粉粒因互相磨擦产生静电，因此奶粉粉粒会结成团，打开罐后会发现奶粉是结成一小团状，这不是结块， 无须担心，只要您用汤匙轻轻推开， 奶粉便会马上变成细滑的粉状，其营养成份和质量是不受影响的，请您安心食用。）

2、为什么奶粉在冲调时会产生很多泡泡？

答：由于奶粉是采取新鲜液态奶、湿混加工而成，保证奶粉新鲜度，所以易产生泡沫。冲调奶粉时产生过多的气泡，主要因为不正确的上下摇晃，或摇晃的力量过大所导致。

奶粉溶于水能生成稳定的胶体溶液，由于溶液表面张力与粘度的缘故，搅动或冲调时会产生持久的泡沫。当奶粉的品种不同时，其成分有所不同，形成胶体溶液的粘度和表面张力不同，当表面张力与粘度较大时，形成的泡沫多且大，持续时间较长，反之亦然。做优秀导购，关注奶粉与销售。另一方面，奶粉冲调所产生的泡沫又与水的温度，容器的质地，形状，光洁程度，搅拌或震动的力度等诸多因素有关，所以也会有形成的泡沫不尽相同的现象发生。

奶粉冲调沿奶瓶壁缓缓倒水，起泡会小一些的，奶粉冲调后左右摇晃奶瓶泡沫会相对少一些。其实要没有泡泡非常容易，就是加消泡剂或是物理方法处理。但婴幼儿配方奶粉不允许添加消泡剂这些化学物质。

3、为什么婴幼儿配方奶粉难溶解？

答：因为婴幼儿配方奶粉中的主要成分之中的蛋白质和脂肪都难溶或微溶于水，而婴幼儿配方奶粉没有添加助溶剂和膨化剂。助溶剂和不溶成分结合后增加这些成分的溶解度；做优秀导购，关注奶粉与销售。膨化剂会让奶粉颗粒变大，遇水后溶解速度很快，但是，助溶剂和膨化剂都是化学添加剂。在冲调奶粉时，使用适当水温的水，还可以先加一部分水溶解，再补充至所需的量，都有助于奶粉的完全溶解。

4、为什么婴幼儿配方奶粉有腥味儿？

答：其实婴幼儿配方奶粉的腥味并不是特别重。如果知道母乳是什么味道的人，一定会觉得奶粉的味道其实跟母乳非常的相似。其他的奶粉闻起来比较香甜，主要是添加了一些物质，如香料，甜味剂等。做优秀导购，关注奶粉与销售。如果喝起来很甜，宝宝很爱喝，那很可能是添加了蔗糖。可是宝宝吃了太多的蔗糖就会蛀牙。如果您觉得腥味比其他同类产品的要重一点，那也是因为DHA含量比其他同类产品要高。

5、奶粉奶香味不浓？

答：婴幼儿配方奶粉并不是牛奶。这是一种婴儿配方奶粉，在配方奶粉里想找到牛奶的奶味和香味只是成人的一种“愿望”.婴幼儿配方奶粉是由不同的配料组合而成的，比如乳糖，乳清蛋白，植物脂肪，脱盐乳清粉，维生素，矿物质等其他。宝宝最好的当然是母乳，因为不可能都长时间母乳喂养，所以才开发配方奶粉。配方都是根据不同时期的母乳来研发的，也是根据孩子不同的成长时间段来研发的。做优秀导购，关注奶粉与销售。需要注意的是：母乳本身在母乳喂养的不同阶段都是不同的，总是以“满足孩子的需要”为前体。为了宝宝的健康成长，婴幼儿配方奶粉也不添加蔗糖和香精，配方奶粉和牛奶并不能划上任何等号。

6、为什么婴儿奶粉中有时会有一些褐色的小颗粒？

答：婴儿奶粉是由奶水经喷雾干燥法制成粉状。奶粉中的乳糖在干燥时遇热空气，部份会变成橘色或茶褐色。冲调时若发现橘色或茶褐色或黑色颗粒，那是焦化的乳糖（焦糊粉）。黑褐色的小颗粒是乳糖在奶液喷雾干燥处理时，部分变成黑褐色。冲调时用温水反复摇匀后基本能溶解，若仍有微小的几颗留在瓶底，属正常现象，不会影响宝宝的健康，可安全饮用。另焦糊粉国家规定上限为12mg/kg,即单听奶粉10mg以内均为正常现象。

7、长期奶粉喂养的宝宝容易出现上火的原因？

答：因奶粉中蛋白质含量高，且以凝块较大的酪蛋白为主；脂肪含量高，且以饱和脂肪酸为主，难以消化吸收；矿物质含量多，进入体内，需消耗大量水分，如果不另加水分，易引起便秘；奶粉含钙多，含乳糖很少，这样粪便中有大量不能溶解的钙皂，会抑制肠蠕动，导致大便干结；奶粉中低聚糖的含量比较低，不能更好的促进有益菌的增殖。

8、喝婴幼儿配方奶粉导致腹泻有哪些原因？

答：（1）奶瓶等调奶器具或所用的水不洁净；（2）奶的浓度不对，过稀或过稠；（3）奶的温度不对，沸水容易使蛋白质发生变性，而温度太低的水则含有细菌。（4）突然改变奶粉品牌；（5）体内的乳糖酶含量少会引起“乳糖不适症”,其症状就是腹胀、腹泻。

9、如何区分牛奶guomi和乳糖不耐症？

答：牛奶蛋白引起的guomi症状是一种变态反应，它首先发生于皮肤、接着是胃changdao、呼吸道，而乳糖不耐症是因机体缺乏乳糖酶引起的，它主要表现为上腹部紧张、疼痛、呕吐、腹泻等胃changdao症状。一般来说，人类胃肠中的乳糖酶在婴儿期后慢慢消失并因此不能消化乳糖。而有些婴幼儿失去乳糖的时间比正常宝宝早。牛奶、羊奶和母乳的基本糖份都是乳糖，这些婴幼儿由于不能消化乳糖就会产生和牛奶guomi的婴儿类似的胃changdao反应，要注意结合其它症状鉴别。对于乳糖不耐受的婴儿，使用大豆为基础的配方奶粉即可解决问题，这些奶用葡萄糖代替了乳糖，但它的营养成分有所欠缺。另外，还有一种低guomi蛋白水解配方奶粉，它不仅可对付牛奶蛋白guomi，还可对付植物蛋白引起的guomi。它的原理是将蛋白质的分子结构变小，使之易于消化，但这必须在医生指导下食用。

乳糖不耐症对婴幼儿健康影响较大，会阻碍人体对钙、铁、锌等物质的吸收，造成生长发育迟缓、体质虚弱、贫血等症状。

宝宝会乳糖不耐受的可能性相当低。如果宝宝果真是乳糖不耐受，那说明他天生不具有合成乳糖酶的能力。乳糖酶是人体消化乳糖所必需的酶，而乳糖则是牛奶和母乳中都含有的主要糖类。 

专家建议：如果体质虚弱，消化能力不好的宝宝，可以喂养羊奶粉，羊奶的蛋白质、脂肪球颗粒是牛奶的1/3,营养分子更细小、更易吸收、好消化。

10、配方奶粉当中含有的香精/香料对宝宝有什么伤害？

答：①、奶粉中的食用香精/香料会加重婴幼儿肾脏的负担，有损婴幼儿器官发育；

②、添加香精/香料的奶粉口感好，易于被宝宝接受，但宝宝吃了含香精/香料的奶粉后容易形成依耐性，不利于宝宝的身体发育，并且容易的导致宝宝长大后出现不同程度的偏食。

11、配方奶粉当中添加的蔗糖对宝宝有那些不利之处？

答：儿童早期龋齿病在乳牙萌发时即可发生，10个月的宝宝就有可能产生龋齿。要防止婴幼儿发生龋齿病，要注意控制蔗糖的摄入。美国儿童科学年报研究表明，蔗糖是各种碳水化合物中最易引起蛀牙的一种。婴幼儿在出牙期若常吃含糖的奶粉，不但会损害乳牙，连日后长出的恒牙也会受影响，同时易导致肥胖以及偏食。

12、奶粉冲调之后为什么瓶底会有白色小颗粒？

答：奶瓶底白色透明的白色小颗粒一般是奶粉中矿物质结晶，有这种情况时可以少量多加些水分或是多搅拌一下，并不是产品本身有什么问题。

13、奶粉冲调之后为什么瓶底会有深色小颗粒？

答：奶瓶底的深色小颗粒一般是铁等成分氧化产生，这种颗粒很小一般在用手摩擦时无明显异物感。奶液在人看来是一个奶粉和水融合的整体，其实这只是假象，奶粉中的蛋白质和脂肪等成分属于有机相--不溶于或微溶于水，这些成分以肉眼看不见的分子形式分散在水分子中，但是如果这些成分受到氧化凝聚后则会被肉眼所见，这也属于正常现象，对宝宝的身体没有影响。

14、为什么奶粉会有挂壁现象？

答：挂壁现象就是奶粉冲调之后奶瓶壁上有一层粉质小颗粒，这种小颗粒就是奶粉里面的成分未完全溶解于水分造成的，因为奶粉中的蛋白质和脂肪等成分属于有机相--不溶于或微溶于水，奶粉中未添加助溶剂成分，属于正常现象，一般消化属于化学反应，而溶解只是物理反应，不会对化学消化产生很大影响。

奶粉客诉是母婴店客诉中自常见的问题，遇到了如果解决不好，可能会让顾客心堵、得罪顾客、流失潜在顾客，其实很多客诉与奶粉质量本身无关，只是导购缺乏相关知识或者妈妈们冲调、存储方式不当，在此，呼吁导购和妈妈们都应理性对待，多些耐心，少些抱怨。