婴幼用品店如何应对顾客的投诉？

做生意，这样那样的问题是不可避免的，在经营婴幼用品店的时候，遇到一些顾客提出的问题应该如何解决呢？

拿产品的质量问题来讲，脾气好点的顾客最多是拿来调换一下，而脾气不好的顾客则会来到店内大闹一番，影响店内生意不说还会造成店面的形象受损。对于婴幼儿用品店来说，这种闹剧更会使店内形象大打折扣，因为孩子是家庭的一个宝贝。如果你的店内卖出去了不合格的产品定会让人觉得给孩子买东西不可靠。

首先，我们要学会接受这种事情。当顾客很不满意的找到你对你大吵大闹，态度蛮横无理，说话也无所顾忌的时候，婴幼儿用品店老板最应该做的就是压住心中的不快，请顾客把所有的火气都发泄出来。当过上几分钟后，顾客的心中怒火发泄完了，自然会降低气势。这个时候，你应该真诚的先请他在办公室坐下。此时，你要明白，给客户应有的尊敬是最好的解决问题的方法。

其次，真诚的聆听顾客的不满：聆听可以让顾客觉得你是在真诚的接受他们的不满。在听顾客倾诉的时候，我们要会听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。举个例子来说：“王先生，您是说你们在这这买了一个高档奶瓶，但是拿回家使用的时候发现奶瓶底部有一条很细微的裂缝，这个裂缝不仔细看是很难辨认出来的，但是他却影响使用，因为下面会轻微的渗水，你要求重新换一款产品”。“请问我理解了你的意思了吗？”，这样说话不仅可以让倾诉者觉得礼貌，而且还会让顾客意识到自己说话的时候不应该那么大声大气的。

再次，是要学会处理问题：在谈判讲和的过程中，要认同顾客的看法，当客户说道这款产品确实有质量问题时，即使问题被客户放大，你也要先采取认同的态度。这病是不是说你的品牌真的有问题，你的公司真的存在问题，而是在帮助顾客消去心中的火气。接待顾客的员工或者管理者不要认为自己很有礼貌的说话，顾客还对他发脾气。而是要明白这只是顾客在发脾气，并不是针对你本身的。另外呢，应该学会引导顾客的思绪，转移其注意力。比如，当顾客说道，产品不合格对我们家的宝宝造成影响怎么办，我们就这么一个孩子等等。我们可以从孩子的身上入手，可以微笑的问到：“您的宝宝多大了，几个月了啊，”一旦顾客从这方面回答问题就可以引导他离开导火线。

最后，要学会解决问题：如果产品确实是本身质量问题，当顾客要求更换产品时，那么我们就要应该责无旁贷的给别人更换产品，如果是要求退款的话，我们应该结合具体情况给顾客办理。无论哪一种解决方式都应该以平和的态度为顾客解决问题。对于婴幼儿用品店来说，一旦出现顾客的投诉现象就应该重视以后的经营管理，一定要重视起来，确保以后不再发生同样的情况。