飞鹤以“用户第一”创新母婴服务生态圈

近年来，飞鹤一直被称为国产奶粉逆袭标杆。成绩背后，是飞鹤59年来对“用户第一”价值的不变追求。

以新鲜、高品质奶粉为基础，飞鹤围绕新手宝妈育儿痛点和情感诉求创新服务场景，开展星妈会、飞鹤社群、超萌运动会、“5·28”中国宝宝日等形式丰富的平台或活动，促进儿童健康知识普及，提倡高质量陪伴，减少新手爸妈焦虑。在帮助用户提升科学育儿水平的同时，飞鹤也从一系列创新服务中及时捕捉并解决用户需求，进一步提升品牌服务能力，逐步形成了一个不断进化的母婴服务生态圈。

一站式解决育儿知识

得知自己怀孕的那一刻， 90后宝妈小洁感受到了初为人母的喜悦，随之而来的还有育儿焦虑。在朋友推荐下，小洁了解到很多平台可提供从备孕到产后的专业母婴知识，一番对比之后，她选择了飞鹤的星妈会。

吸引小洁的是星妈会专业化、定制化、个性化的服务内容。她在星妈会“妈妈营养模块”中看到了0-8周、9-12周等孕期各阶段的饮食攻略。宝宝出生后，“私人化定制”会推送孩子成长各阶段的育儿知识，日常出现的小症状还能通过“在线医生问诊”获得专业指导……在小洁看来，妈妈关注的问题，基本都能在星妈会得到一站式解决。

“做母婴类科普平台是一件非常幸福的事，因为妈妈们的幸福会传染。”据星妈会平台运营负责人介绍，飞鹤发现许多新手家长缺乏育儿经验，在养育过程中会遇到各种问题，于是决定打造一个线上育儿平台，倡导快乐带娃、科学育儿。

2017年，飞鹤星妈会上线，2019年从微信公号升级为类似于母婴垂直APP的服务平台。截至目前，星妈会平台会员数超过4000万。在这里，用户可以获取各种科学育儿知识、早教陪伴内容、在线医生问诊、妈妈交流平台等服务内容。奶娃百科和星妈课堂是最受用户欢迎的栏目 。奶娃百科主要涵盖育儿知识、季节性疾病防护、宝宝喂养、妈妈产后护理等科普文章，星妈课堂则汇集了各种直播和录播科普视频，还根据用户共同关注的话题邀请专家进行免费讲解，如母乳喂养知识、疫情期间如何提升宝宝免疫力等。

为妈妈群体提供情感支持

除提供生养教专业知识外，飞鹤还特别注重妈妈群体的情感需求，为此建立了飞鹤社群，为宝妈们解决育儿问题、提供有效的交流平台。

作为社群群主，“小飞鹤”官方人物账号会向社群成员早晚发布信息，同时针对性地推送星妈会等飞鹤平台优质育儿知识与情感沟通内容，提供一对一服务。

据飞鹤社群负责人介绍，许多宝妈已养成定期在星妈会平台上检索的习惯。“比如孩子是早产儿很焦虑，想知道如何护理，就会在星妈会上反向搜索这类内容，自主选择对自己有帮助的信息。”

社群也成为飞鹤用户调研的渠道之一。飞鹤社群会在不同时间节点分发问卷，征集对飞鹤的建议或大家最近想了解的话题和方向。消费者对于产品或者育儿过程中有疑问，也可以在群里咨询，“小飞鹤”会第一时间帮忙用户解疑答惑，“无论大小能帮到妈妈就很开心。”飞鹤社群负责人称。

除日常运维外，飞鹤还会定制系列社群活动。如“连续21天妈妈健身打卡”活动，飞鹤邀请专业健身教练指导宝妈，宝妈们则会坚持每天上传运动记录，如跳绳数量拍照，跑步公里数截屏等，为科学减肥塑身找到持之以恒的方法。

前述负责人表示，未来飞鹤将进一步尝试根据用户兴趣爱好和关注点进行精细化服务，比如情感、健身、产后抑郁疏导等，也在考虑根据用户的需求引入一些实用性、工具性的内容。

打造专属母婴服务生态

星妈会和社群服务背后，是飞鹤59年来对“用户第一”价值的不变追求。

飞鹤认为，当前消费者的乳品需求已从安全转向新鲜、高品质。2006年至今，飞鹤在北纬47°黄金奶源带打造出行业首个农牧工一体化产业集群，保障奶粉的新鲜高品质。飞鹤洞察到不同年龄段消费者精细化、个性化的需求，在深耕科研的基础上，为消费者提供全生命周期营养产品。

飞鹤还结合《中国儿童发展纲要(2021-2030)》《“健康中国2030”规划纲要》等政策文件，创新服务场景，打造专属母婴服务生态，促进儿童健康知识普及和亲子互动。

从2014年开始，飞鹤每年夏季都会开展“全产业链溯源”，邀请全国各地消费者到飞鹤的工厂、牧场进行实地参观。2020年，受疫情影响，飞鹤将溯源活动从线下搬到了线上。2021年至今，飞鹤累计开展了140多场线上专题直播，累计观看量达2.36亿人次。

2018年，飞鹤捕捉到家庭中“隐性失陪”现象，联合中国奶业协会、中国乳制品工业协会等20多家单位提倡高质量陪伴。今年“5·28中国宝宝日”，飞鹤提出“童心陪伴，领跑未来”主题，并发出“童心陪伴100分行动”倡议，呼吁父母关注宝宝身心健康。

除此之外，飞鹤每年秋季还会联合各大母婴渠道组织“超萌运动会”，打造首档用户全程参与的共创式先锋育儿互动节目等。仅2021年上半年，飞鹤就举办了40万场用户交流活动，包括超过9000场线上面对面研讨会及39万场线下面对面研讨会。

今年全国两会期间，全国人大代表、飞鹤董事长冷友斌针对0-3岁儿童的早期发展尚未形成综合性干预策略，建议广泛调动社会力量，尽快建立儿童早期发展社会支持体系。

【数说】

59年

飞鹤成立59年来坚持“用户第一”的价值追求，不断提升产品品质和服务水平。

1.6万

2021年“超萌运动会”期间，飞鹤将在全国举办1.6万场亲子运动赛事，形式包括体适能挑战赛、儿童足球、儿童篮球、亲子拔河比赛、亲子马拉松等。

40万

2021年上半年，飞鹤举办40万场用户交流活动，包括超过9000场线上面对面研讨会及39万场线下面对面研讨会。

4200万

截至2021年9月，飞鹤星妈会用户超过4200万。

2.36亿

2021年至今，飞鹤累计开展140多场线上溯源直播，累计观看量达2.36亿人次。