增加客户满意度的关键性元素

“我们耗费了大量的人力物力，对这款产品进行了改良，目前这款产品在市场同类产品中属于技术含量最高，质量最有保证的产品，但是为什么我们的客户似乎都不是很满意，投诉率还在不断上升呢？”某企业的一位市场经理抱怨的问。

事实上，客户的满意度是由多个因素共同作用所决定的，客户是否满意取决于客户的需求是否被满足，只有当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的产品价值，而是指从客户与企业接触开始那一刻直到完成一次消费的整个过程中，企业利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有价值的总和，既包括产品价值，也包括在售前、售中和售后企业为客户提供的如服务、品牌、环境等因素所带来的价值。

企业给客户创造价值的时刻并不仅仅是产品开发和产品生产阶段，在企业向客户传递产品价值的整个营销行为过程本身，也是一个“赋值”的过程。在这个价值传递的过程中，企业的营销行为能对前期价值进行再“增值”，让客户喜出望外。同样，企业的营销行为也可能带来“贬值”效应，使最终到达客户手上的价值变为“负值”，让客户懊恼无比，最终哀莫大于心死。

企业是在产品开发、产品生产和营销行为过程中给客户创造价值的，但客户能感知到企业所创造的价值的时刻，却是在企业的营销行为过程之中，确切的说，是客户在企业的营销行为过程中与企业发生接触的时刻，顾客才能感知并获取到企业所提供的价值。包括产品价值，也是在客户与企业进行接触或者购买了产品之后才能感知到的。而在企业进行产品开发和产品生产的时刻，客户没有与企业进行接触，并无法感知到企业提供的任何价值。

企业的营销行为过程中的客企接触点是带给客户价值感知关键点，是客户满意度的关键来源。正因为客企接触点对企业来说具有如此重大的意义，所以，我们必须重视客企接触点的作用，对这些客企触点进行有效管理，让客户在与企业进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个营销行为过程成为“增值”过程，从而赢得客户的满意。