AQ管理打造优秀导购员

除了智商IQ、情商EQ之外，随着市场竞争的日益剧烈，近年来销售职场开始流行挫折商AQ（AdversityQuotient），在智商和情商相差不大的情况下，谁的挫折商AQ越高，谁的销售业绩也就越好。目前挫折商的培训，已经在企业内训和外部管理培训慢慢兴起，甚至有人放出豪言，20%的IQ＋40%的EQ+40%的AQ=100%职业化销售人员！

然而，对于终端管理人员来说，关注挫折管理却是形势所逼！随着社会的发展，各厂家的导购队伍越来越年轻化，而80后销售人员的加入，使导购员管理难度变大。与70年代出生的销售人员相比，80后导购员大多是独生子女，父母的宠爱使他们自小就有极强的自尊心，他们敢恨敢爱，个性鲜明，上进心强，精力充沛，激情高涨，喜欢学习新的知识，但唯一缺憾的是在耐挫力的表现上往往是很不尽人意。他们对挫折的控制能力较差，对挫折的成因以及愿意承担的责任缺少较为清醒而全面的评估，以致影响到工作和生活。

从导购管理的角度来看，我们也不能过多去责备导购员自身，而应正视挫折，建立起一套相对较为完善的挫折管理体系，帮助80后的导购人员快速成长起来，更早过渡到职业化导购阶段，整合80后导购人员的后发优势，打造出一支攻无不可的销售铁军！

岗前培训，预防挫折

导购人员的销售知识、销售模式及销售行为在很多时候是在岗前培训的时候形成的，作为销售团队的培训导师，则应充分利用新入职导购人员的心理和技能的“空白期”，多向他们输灌一些有关处理销售挫折方面的常识。

我们的终端管理人员及培训人员，在实际操作的过程中，其实只要用心留意，就不然发现新人在上岗前容易遇到的挫折无外乎有以下三种：

第一种叫学习型挫折

即导购在产品及技能学习的过程中，由于各种原因导致无法娴熟地驾驭各种销售知识所遇到的问题和挫折。这对于导购，尤其是新人来说，是经常遇到的挫折，但是如何进行有效防治，我们发现培训人员总是很难开出一个比较稳妥的处方。对于家电行业来说，产品技术的更新换代的速度远远要高于快消品，加上概念层出不穷，不用说是新人了，就连老人也很难在短期内将这些卖点进行消化并转化成自己的卖点推介话术。

要防治导购员尤其是新人的学习型挫折，我们应该从以下几个方面来进行推进：

一，在新人上岗之前，要进行系统的产品、行业、技术等方面的培训，在传授理性技能的同时，也应传授一些比较感性的技能，比如我们可以总结优秀导购人员的较为成功推介话术，并把他们作为解决方案推荐给新人，有效缩短新人成熟的过程；

二，随着电脑及互联网的普及，我们应鼓励新人充分利用互联网进行学习和充电，另外培训人员可将自己的互联网的使用心得告诉导购人员，比如行业性新闻可从哪些网站获取，行业常用的关键词有哪些等，这样可以减少新人在利用互联网学习时的摸索过程；

三，不定期请优秀导购人员现身说法，介绍他们成功的销售心得，用活生生的案例启迪新人的发散性思维。

第二种叫流程型挫折

是指导购在对销售流程缺乏充分了解的情况下，有意或无意中给销售过程设置了不必要的障碍，当障碍出现的时候，导购人员又缺少必要的应对措施，进而影响销售的最终达成。在培训案例的搜集过程中，我们经常发现，有许多新人急于成交，往往会对顾客做出过度承诺，比如平板电视在实际销售过程中，壁挂及调试工作往往是与送货分离的，而新人为了成交往往会承诺顾客货送到时即可进行安装调试，当承诺不能兑现的时候就容易引起顾客的责备，如果处理不当甚至会引起顾客退货的行为。

要在实际的过程中避免类似这种由于对流程不了解而引发的销售挫折的话，我们建议采用情景式培训即培训师在新人培训的过程中，可以询问新人“如果遇到这个挫折的时候，你会怎么办？”，通过现场的互动问答，既可以调节培训的氛围，调到新人动脑思考的能力，又可以预防或解决新人在未来销售过程中可能会遇到的挫折。当经过新人充分探讨之后，接下来，我们的培训讲师就可以结合优秀导购处理的办法进行总结性发言，为新人提供有启发性的挫折解决方案。

第三种叫角色型挫折

是指导购在销售过程中扮演的角色错位而引发的销售障碍或挫折。在团队合作的过程中角色错位引发销售挫折是经常发生的，随着终端精细化工作的推进，许多终端门店往往是配有2-3个导购人员，以前是一人唱主角，不存在角色扮演的问题，而现在却要讲究团队销售技巧，作为门店的主角，在销售例会上总是会抢尽人风头，而辅角的成就感往往就会被压抑，长此以往就会逐渐失去了对其在销售过程中角色扮演的兴趣，并认为“公司并没有注意到他的成长”，“对他的成绩总是漠视”。

这种角色型错位，引发的情绪挫折，在80后的导购身上是时常发生的，因而我们应在培训的过程中不断强化和输灌团队销售意识，应明确告诉新人，他们在不同时期所扮演的角色虽有不同，但是都是为了一个共同的目标――“把机器销售出去”而战斗,这就像足球赛如果只有前锋和中锋，没有后卫是不可想象的,是无法达成销售目标的！门店销售主角在新人成长期承担的是新人师傅的角色，另外公司也明文规定四星级导购晋级到五星级，必须带出至少三个和他能力相当的四星导购，而当新人成熟的时候，经由师傅举荐他们也将能进入主角的扮演。在培训的过程中将导购人员晋级的条件和如何进行有效的角色扮演进行专题的培训，并让曾获得最佳新人成长奖的优秀导购现身说法，从意识上、行为上杜绝新人上岗后可能引发的潜在挫折。

如果把销售过程比做一把披荆斩棘的“刀”，那么挫折就是一块不可缺少的“顽石”，一切为了销售，也为了快乐地工作和生活，让我们更勇敢地面对挫折的磨砺吧！

年轻就是资本，直面挫折，让我们80后的导购人员越挫越勇！