提高客户满意度 020新模式启动

“顾客是我们的上帝”这句话随着社会的发展越来越重要，明显；要时刻满足顾客的需求，为顾客提供各种方便。因为很多企业的领导都普遍认为，顾客的满意度越高对企业发展越有利。

其实，不然事实却远不如此，在对其他行业进行调查后发现，顾客满意的提高对增加购物支出的影响微乎其微。这意味着，顾客满意度和顾客消费行为之间的关系其实非常弱，不得不让企业领导者质疑，这样的形式还有必要提高“顾客满意度”吗？

经过15万消费者的深入调查，回答是有必要的，但是需要一种新型的方案，中国婴童行业首次推出针对婴童实践电商模式的解决方案，实现动态追踪消费者数据，客户引流，销售转化，会员服务，只对目标人群进行精准营销，不再为非目标人群买单；不管是线上还是线下，实现精准引流，流量到哪里，生意就到哪里，费用减半，效果翻番。

1.公司带来的价值vs给顾客带来的价值
归根结底，顾客与公司的关系是价值的交换。对于顾客来说，价值是从该公司的产品和服务中获得的满足感。在分析顾客满意度及其相应的盈利能力级别后，我们将顾客分为无利可图的顾客、“明星顾客”、“脆弱顾客”、“免费搭车顾客”四种类别。我们称那些几乎无利可图的顾客为“损失制造者”。如果公司不能达到更高的盈利能力，就应该减少对这些顾客的投资，甚至“解雇”他相反，“明星顾客”可以获得高价值的公司产品和服务，因为他们为公司带来了高利润率并极忠诚。他们是理想的顾客，关键要看如何取悦他们。

另外两种顾客类型体现了不平衡、不稳定的顾客关系。“脆弱顾客”同样为公司提供了高价值，但他们不确定自己得到了应有的回报。管理者需要对这类顾客推荐更好的产品，附加服务等。对待这类顾客要避免“矫枉过正”，换句话说，不要把他们变成无利可图的顾客。

“免费搭车顾客”是“脆弱顾客”的镜像，他们从公司获得了价值巨大的产品和服务，却没为公司带来价值。管理者应首先判断为什么“免费搭车顾客”对公司的贡献如此之低，是因为他们的钱包份额小，还是因为他们只挑选那些打折品？

如果钱包份额小，管理者需要为他们提供增量销售的机会，即根据既有顾客过去的消费喜好，提供更高价值的产品或服务，刺激顾客做更多的消费和交叉销售，发现销售不同产品的机会；如果是打折品爱好者，管理者则应当建立成本控制和限购措施，提高利润率。例如，可以合理的削减对“免费搭车顾客”的服务水平，对“脆弱顾客”重新分配资源。

2.市场份额vs顾客满意度

如前所说，市场份额与顾客满意度在很多行业都存在负相关性。如果企业缺乏对这种关系的理解，当面对竞争对手时，将很难在追求市场份额的同时对顾客体验环节进行有效的管理。

当公司处于高市场份额、低满意度时，其市场份额与满意度最能呈现负相关性，这种公司一般都是“大众品牌”。考虑到不同顾客的需要，“大众品牌”的服务不可能满足所有或绝大多数顾客的需求。因此，一些核心利益（如价格、便利性或产品分类）都需要足够强，才能更为彻底的满足顾客需要。

我们称那些聚焦于特定的细分市场需求且规模较小品牌为“利基品牌”。这些品牌必须努力提高顾客满意度才能生存。由于他们的目标顾客数量相对较少，市场份额也较低。例如，创立于1986年的快餐店FiveGuys，比三大汉堡连锁快餐店（麦当劳、汉堡王和Wendys）的顾客满意度都高，其原因就在于规模小，可以“几乎完全专注于汉堡和薯条”，但由于菜单的局限性，使它很难构成链条，从而无法在市场份额上占据领导地位。

在某些品类中，有些品牌能够兼顾高顾客满意度和高市场份额，这就是我们所说的“高忠诚度品牌”。例如，在互联网搜索引擎的顾客评选中，Google一直持续获得高顾客满意度，能扑捉到全美近三分之二的搜索活动。然而，和大众品牌一样，高忠诚度的品牌面临来自利基品牌的威胁。

研究发现，高忠诚度品牌经常存在于科技领域和充满活力的市场内，竞争的强度由快速改变和不断改进产品组合而组成，这意味着市场在不断变化。但快速变化是一把双刃剑，市场处于不断变化的巅峰状态，胜者会迅速失去领地，正如黑莓公司的遭遇一样。

还有一些品牌，尽管顾客满意度和市场份额都处于低水平，但仍然获得了成功，我们称为“条件限定品牌”。这类品牌之所以获得成功，在于它为顾客提供了无法比拟的服务或产品，或由于市场壁垒造成消费者很难买到其他品牌，而只能选择该品牌。

3.顾客优势vs顾客满意度

管理者关注顾客满意度的首要目的在于发现竞争优势的来源。在一定程度上，管理者期望高满意度可以增加顾客对品牌的喜爱，这不无道理。但更重要的是，顾客对品牌满意的程度是否高于你的竞争对手？因此，重点是要理解顾客满意度如何帮助品牌成为顾客首选。

如果你的品牌顾客满意度高且受欢迎，则被归类为“明星品牌”。这类品牌的成功策略很简单：不断取悦顾客。坐标的另一头是品牌满意度低的“条件限定品牌”，其策略是让竞争对手很难模仿或无利可图，或者想办法树立市场壁垒，始终保持商品的独特性。

对于那些满意度高却非首选的品牌，我们称它们为“同等品牌”。对这种品牌的策略是必须与核心竞争对手保持差异化。换句话说，你必须让消费者认为你的品牌更好。

还有一些品牌满意度虽低却是顾客首选。这种“低服务类品牌”不论是在价格战还是同行业竞争中都是胜者。例如，美国顾客满意度指数表明，沃尔玛在全美所有大型杂货零售商满意度排名最低。然而，它却是消费者购物首选品牌。