婴童店经营管理手册--顾问式销售与处理投诉步骤

顾问式销售与处理投诉步骤​

一、顾问式销售定义：拥有深厚专业素养的销售人员，在顾客购物时充当顾问的角色。依据自己丰富的业务知识和经验，给予顾客最恰当的搭配组合以及专业的建议与指导。​

顾问式销售对导购员的要求：​1、良好的内在和外在形象；​2、丰富而专业的商品知识​；3、掌握聆听、赞美等技巧；4、了解顾客购物心理；5、熟悉货品销售流程；​6、善于自我激励​；7、拥有自信心、平常心；​8、其他​。

二、顾问式销售服务的步骤：

​1、与顾客详细讨论，了解宝宝生长发育特征、喂养方式、健康状况等情况；​2、分析和了解顾客的身高、体重、肤色、头发、三围等；3、根据综合分析结合本店铺现有的货品种类，为顾客选择合适的产品；​4、选好之后、请顾客选择并试穿、观看其效果、要根据顾客试穿情况做出适适当的调整直至顾客满意；​5、对于顾客要修改的货品、要准确量好尺寸；​6、成交之后，请顾客填写两份表格，一份是对此次服务满意程度的评估表，一份是顾客资料表；7、过一周之后，打电话跟进该顾客的使用情况，如有需要及时提供帮助；8、遇有节假日及生日，打电话或寄贺卡向顾客问候，并顺便介绍新商品给这些老顾客。

​三、售后服务处理分析：

​1、处理投诉程序和注意事项：①、听诉怨时，要注意：听完所有诉怨，要抱着关心的态度注意听。对问题须加以记录。​②、分析诉怨的原因时要抓住诉怨重点。同时要时刻查询公司的方针，并与同事研究能否立刻回复，或是否能在权限内处理，也可以立即向总部报告。​③、找出解决办法时，研究是否包括在公司的方针内，如果在权限外则移交所属部门。但必须说明清楚，取得顾客谅解。④、告知解决的办法时，要亲切地让客人接受。如果不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续。⑤、检讨结果要分三类情况处理。如果是自己处理时，可自行开会检讨其结果。如果在权限外时，查询解决的内容和对方的反应。也可以此检讨该诉怨对其他店的影响。⑥、对店内人员宣传并防止日后再发生。所有的顾客投诉事件，都应通过固定渠道，如例会、动员会或者是内部刊物在店内或所属分店内宣传，让工作人员能够迅速改善造成顾客投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，以防止类似事件再度发生。

​2、投诉处理标准：（1）销售上的投诉：​①、对于投诉，无论大小，应慎重处理。​②、防止投诉问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等投诉问题发生时，才图谋对策。​③、销售上的投诉大多是有关交易方面的问题，即产品质量、价格、保质期、服务及其他方面的问题。（2）服务部门的处理：​①、要迅速、正确地获得有关投诉的情报。​②、投诉问题发生时，要尽快制定对策。​③、销售经理对于所有的资料均应过目，以防部下忽略了重要问题。​④、每一种投诉问题，均应订定标准的处理方法(处理规定，手续，形式等)。（3）要与聪尔壮公司总部联络：​①、要了解产品基础知识和自己的产品特点​②、要访问经办人，或听其报告有关投诉的对策、处理经过、是否已经解决等。

​3、处理顾客投诉的步骤：​处理投诉相对来说是一件比较复杂的事情，导购需要有一定的工作经验的积累，建议导购按以下步骤来处理顾客的投诉：

（1）保持冷静：​①、顾客投诉时，言语和态度上往往带着一定的情绪，甚至有些非理性的行为，在此情况下，导购会感觉顾客在责备自己，因此，很容易被激怒，从而采取防卫性的行动和态度，甚至不愿面对和处理顾客的抱怨和投诉。事实上顾客的抱怨并非针对某位导购，导购采取正面的对应态度往往也会让对方产生过激的反应，从而激化矛盾。为了降低顾客的激动情绪，让双方可以客观地面对问题，导购一开始必须保持沉着冷静，用友善的态度请顾客说明事情原由。​②、导购须充分认识自己在处理投诉时的角色，用充满自信的态度来接受顾客的抱怨，相信问题最终能最大限度的让顾客获得满意的解决。

（2）认真倾听：认真耐心地倾听顾客对所发生问题的描述，不论顾客的情绪多么激动，或是说的多久，都应仔细听完。注意以下几个方面：

​①、让顾客先发泄不满的情绪，顾客若还未将事情讲完就被中途打断，此时进行辩解只会更加激怒对方，若让顾客把要说的话说完，要表达的情绪充分发泄出来，可以让对方有种放松的感觉，心情会平和许多。

​②、利用肢体语言，转化顾客目前的情绪倾听时应用专注的眼种及适时的点头表示自己正在仔细倾听，让顾客感知自己的意见受到了重视，同时导购也可借机注意观察顾客在描述意见时的各种情绪和态度来决定后续的应对方式。

​③、倾听事情发生的细节，确认问题的关键，所谓倾听不仅仅是一种动作，导购必须通过倾听来准确的了解事情的每个细节，然后确认关键所在，并当着顾客的面将问题的重点书面记录下来。

​④、如果对于投诉的内容在顾客叙述完以后还是不十分明白，可再次询问对方，但要注意千万不能让顾客有被不信任的感觉，应用委婉的语气请求对方提供想要确认的事情。例如：“很抱歉，有一个地方我还是不很明白，是不是可以再向您请问有关  的问题”，在对方重新进行叙说时，导购应随时用“我懂了”或“我明白”来表示对问题的了解情况。

​⑤、不可与顾客争辩，不可指出顾客的错误即使顾客的投诉是不合理，是错误的，也不可和顾客争辩。事实上导购要实现这一点是报困难的，试想当怒气冲冲的顾客在您面前太发抱怨之词，却不是自己的原因，是很难控制自己的情绪而保持冷静的。但无论如何，与顾客争辩是很不明智的，即使是顾客之错，直接指出也是很不礼貌的。如果因与顾客争辩自己处于上风，顾客因为恼羞成怒或感到不好意思而不再光临本店，我们失去的将是这位顾客及背后的朋友圈，最好方法是婉转地以间接的方式进行劝说，最终使顾客放弃投诉。我们的原则：去寻找解决问题的办法，而不是去指责谁的责任。

（3）运用同情心：​在顾客将事情的原因全部叙说完毕后，导购应运用同情心来回应对方，也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客支持者，并且让顾客明白导购了解整个事情之后对其产生的影响。如“您说的对，换了我也会这么认为的……实在抱教，不过很感激您告诉我们这款奶粉的缺陷，让我们知道了改进的地方，我会把您提出的问题写在顾客意见本上，告诉我们的店长和公司总部，加强对该产品的检验。”等。

（4）深表歉意：​不管引起顾客投诉的责任是否在于店铺，如果能够诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出的问题．都会让顾客感觉到了自己受到了尊重。站在我们的导购的立场，如果没有顾客的投诉，我们就不会知道我们在哪些方面存在问题。一般来说，顾客愿意向我们投诉，说明他们还将会继续光临我们的店铺，并且希望问题能够得到解决。因此，对于任何前来投诉的顾客我们都应向其表示道教和感谢。

（5）及时有效地提供解决方案：​①、处理投诉的速度与顾客的满意度十分重要，迟到的解决方式很难令顾客感到满意；同时态度也根重要，即使给予顾客的补偿十分优厚、及时，但如果态度不好，也很难达到顾客的满意。​②、投诉方案解决时，要考虑问题的重点，分析投诉事件的严重性。问题重点是顾客要获得怎样的需求：是换货、退货还是要求导购道赚；事情的严重性指是偶发性事件，还是将会批量产生的事件。​③、顾客同意提出的解决方案。解决投诉的导购提出任何解决办法时，都必须亲切诚恳与顾客沟通并获得对方的同意，重要的一点是导购务必让顾客了解自己在处理投诉问题上的诚意和付出的努力。

（6）执行解决方案：​①、当双方都同意解决的方案后，必须立即执行。如果在导购的权限之内，应迅速地圆满解决，如不能当场解决或是自己无投单独解决时，则应明确的告诉顾客事情的原因，处理的程序和手续，并告诉顾客处时间长短及经办人姓名，同时请顾客留下联络电话，以便及时通知：​②、顾客等待处理结果期间，导购应随时跟催投诉处理的进展过程，当遇到变化时必须立即通知顾客直至事情全部处理完毕为止。​③、投诉的工作跟进顾客的投诉经过妥善处理后，并不是事件的最终结束，某一例投诉并不是在顾客将事情的原因全部叙说完毕后，导购应运用同情心来回应对方，也就是站在顾客的立场，为顾客着想，扮演顾客支持者，并且让顾客明白导购了解整个事情之后对其产生的影响。如“您说的对，换了我也会这么认为的……实在抱教，不过很感激您告诉我们这款奶粉的缺陷，让我们知道了改进的地方，我会把您提出的问题写在顾客意见本上，告诉我们的店长和公司总部，加强对该产品的检验。”等。

​4、基本客户投诉应对法​：顾客投诉处理的原则：不论是店铺的导购，店长还是其它高层管理人员，在接到顾客的抱怨或投诉时，其处理的原则都是一致的。​A：树立“顾客永远是正确的，必须用顾客能获得满意的方式解决问题”的观念。​B：控制自己的情绪、避免感情用事。​C：牢记导购代表的是品牌形象。​D：处理顾客投诉切忌拖延。​E：向顾客道赚时要有诚意。​F：对顾客抱怨要心平气和的解释。​