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母婴店导购接待标准流程(一)
导购是门店的一线,直接与客户进行沟通和交流,许多人认为导购要求的是随机应变,其实随机应变的前提是导购要有一套标准的客户接待流程,只有在标准的基础上才能随机应变!
第一步 恭迎宾客
标准操作:
首先主动上前与顾客打招呼,迎接顾客;如见顾客东西较多,主动帮助提拿东西,征求顾客意见后放置在适当的地方。
然后退站一旁(以不阻碍宾客看货为宜),留意、观察顾客的需要及反应。
标准语言:对于不同的顾客,我们会有不同的迎接/问候方式。
第一次光顾的顾客,我们可说:“您好!欢迎光临***,有什么可以帮到您吗?”
对再次光临的顾客,我们可以说:“早上好,欢迎光临***,X先生/女士,您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”
标准体语:点头微笑(这一点最重要),目光接触,语气热情,作邀请手势。
温馨提示:埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情,顾客对我们的第一印象就会很差。
对人的第一印象:
55%是来自于肢体语言……微笑
37%是来自于声音
8%是来自于说话的内容
第二步 接近顾客
初步接触应找合适的机会,吸引顾客注意,用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近,创造销售良机。
服务标准
保持微笑,目视客人;
站立在适当的位置上,让顾客看见;
与顾客保持一段距离,留意顾客需要,随时协助;
随时注意顾客动向,掌握适当时机,主动与顾客接近;
与顾客谈话时,放下手头工作,保持目光接触,精神集中。
与顾客初步接触的最佳时机:
明显的迹象:
先前来过一次的顾客再度回到店面时;
顾客主动寻求导购员帮助时;
顾客好象在找某种商品时。
隐性的迹象:
停足;
一直注视着某个商品时;
用手触摸某个商品时;
开始翻找价格牌,查看规格型号时;
顾客抬头寻找营业员时。
怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢?
方法一:恰当地提问是接近顾客的好方式,例如:“有什么可以帮您?”“您怀孕几个月了?”“您的宝宝多大了?等”;
方法二:直接谈论顾客眼中或手中的商品,例如:“这款衣服适合6-12个月的宝宝穿”等;
方法三:赞美与之产生共鸣,例如:顾客正在端详某个商品时,我们可以说:“您真有眼光,它的款式设计是很有创意的,昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”(认同顾客,自然可以和她产生共鸣。)
第三步 试探 (了解顾客的需求)
服务标准
注意观察顾客的动作和表情,是否对产品有趣;
向顾客推荐产品,观看顾客的反应;
询问顾客的需要,注意仔细聆听顾客的意见、想法,不要打断顾客的讲话;
对顾客的谈话作出积极的回应;
了解顾客对产品的要求,要始终站在顾客角度看问题;
揣摩顾客需要的同时,必须与推荐产品相互交替进行。
语言技巧
您是准备自己用,还是送给别人?
您的宝宝多大了?
您需要什么产品?
第四步 介绍产品——5种导购技巧
“确认/附和”在推销的过程中,我们先总结或重复顾客的需求或愿望,再推荐产品。
“说服”成功的导购能运用FAB销售技巧,将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客(激发顾客的购买欲望)。
温馨提示:FAB销售技巧演示
特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。
优点(Advantages)是指产品特性带来的优点。
利益(Benefits)是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益,这些好处源自产品的特性。
例:导购要点
不能只说特性,必须突出优点及利益。
这件套衣服是全棉的,适合3至6月大的婴儿穿着……
为避免宝宝穿脱方便,因此这款套头衣采用肩开口领口设计,适合宝宝颈短脖粗的体形特征;
伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性,防止漏风,给宝宝更好的呵护。
我们的染色完全采用环保原料,对婴儿的皮肤没有刺激,同时浅色对宝宝的视网膜很少刺激,能呵护宝宝的眼睛;
吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤,有弹性,穿着舒适。
这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成,基本不缩水,而且伸缩性好,小宝宝好动,所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉,很舒服。
比较将我们产品和同类品牌产品作对比,可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的优缺点,她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。
演示在推销产品时,还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品,强化她们的认识,让她们留下深刻的印象。
商品演示的6种作法:
1、让顾客和触摸商品
2、拿几套商品让顾客选择比较
3、让顾客了解商品的使用情形
4、让顾客了解商品的价值
5、由低档向高档逐级展示
6、尽量使用商品的品名
温馨提示:最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品,一边介绍商品优点,一边将这些商品放在一起,最后主动邀请顾客,详细讲解搭配、使用要领,一次性让顾客购买许多商品。
证明:运用真实的资料来证明:荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等,例如*品牌曾荣获:妇女儿童用品采购指定品牌、企业通过ISO9001:2000国际质量体系认证、执行国际环保组织标准100、荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号、全国质量信得过产品、全国质量服务消费者满意企业
第五步 跟进推荐
如顾客示意有兴趣,应询问“您的宝宝是男孩还是女孩?”以得知顾客所需产品的款式、花色;
如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要,应询问:“请问您的宝宝身高多少?我可以帮您选一套适合的产品。”
迅速拿取货品并对宾客说:“请麻烦您稍等!”
将产品展开邀请宾客参观/触摸,运用FAB销售技巧,激发顾客的购买欲望;
将洗涤(使用)方法和保养方法详细的介绍给宾客。