母婴店导购接待标准流程（一）

导购是门店的一线，直接与客户进行沟通和交流，许多人认为导购要求的是随机应变，其实随机应变的前提是导购要有一套标准的客户接待流程，只有在标准的基础上才能随机应变！

第一步  恭迎宾客

标准操作：

首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方。

然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。

标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。

第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临***，有什么可以帮到您吗？”

对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临***，X先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”

标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势。

温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。

对人的第一印象：

55%是来自于肢体语言……微笑

37%是来自于声音

8%是来自于说话的内容

第二步  接近顾客

初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。

服务标准

保持微笑，目视客人；

站立在适当的位置上，让顾客看见；

与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；

随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近；

与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。

与顾客初步接触的最佳时机：

明显的迹象：

先前来过一次的顾客再度回到店面时；

顾客主动寻求导购员帮助时；

顾客好象在找某种商品时。

隐性的迹象：

停足；

一直注视着某个商品时；

用手触摸某个商品时；

开始翻找价格牌，查看规格型号时；

顾客抬头寻找营业员时。

怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？

方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几个月了？”“您的宝宝多大了？等”；

方法二：直接谈论顾客眼中或手中的商品，例如：“这款衣服适合6-12个月的宝宝穿”等；

方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）

第三步 试探 （了解顾客的需求）

服务标准

注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣；

向顾客推荐产品，观看顾客的反应；

询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话；

对顾客的谈话作出积极的回应；

了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题；

揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。

语言技巧

您是准备自己用，还是送给别人？

您的宝宝多大了？

您需要什么产品？

第四步  介绍产品——5种导购技巧

“确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。

“说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客（激发顾客的购买欲望）。

温馨提示：FAB销售技巧演示

特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。

优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。

利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性。

例：导购要点

不能只说特性，必须突出优点及利益。

这件套衣服是全棉的，适合3至6月大的婴儿穿着……

为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝颈短脖粗的体形特征；

伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。

我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛；

吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。

这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好，小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。

比较将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。

演示在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。

商品演示的6种作法：

1、让顾客和触摸商品

2、拿几套商品让顾客选择比较

3、让顾客了解商品的使用情形

4、让顾客了解商品的价值

5、由低档向高档逐级展示

6、尽量使用商品的品名

温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。

证明:运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如*品牌曾荣获：妇女儿童用品采购指定品牌、企业通过ISO9001：2000国际质量体系认证、执行国际环保组织标准100、荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号、全国质量信得过产品、全国质量服务消费者满意企业

第五步  跟进推荐

如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色；

如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高多少？我可以帮您选一套适合的产品。”

迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！”

将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望；

将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。