零售行业会员管理这样玩 老顾客才会来

随着我国零售市场的日益成熟，市场竞争也越来越激烈。一个零售企业的销售业绩的增长，就可能意味另一个零售企业的市场份额的丢失，不难看出，留住一个客户比发展新客户更为重要。在日趋激烈的市场竞争环境中，一些零售企业纷纷利用短期的降价策略来刺激消费者进行消费，然而，短期的降价策略没能给企业带来多大的长远利益，由于不同的企业都是在不同的时间推出降价促销的活动或者在同一时间推出不同的降价比率，这种降价策略使得消费者从一家零售企业换到另一家零售企业，今天这家打折就去这家消费，明天那家打折就跑到那家去消费。消费者徘徊在众多的零售企业之间，企业并没有拥有属于自己的一个稳定、忠实的客户群体。

企业应该怎样建立一个属于自己的稳定的忠实的客户群体呢？企业又应该怎样去开发自己的客户群体呢？怎样通过现有的会员卡系统进行完善，进行客户关系管理呢？完善会员卡功能对企业和消费者都将带来什么增值效应？这些问题需要零售企业深刻反思。

 1、获取顾客资料 

1） 门店收集

（1）努力让每个购买的顾客留下顾客资料。

（2）尽量让有意向购买的顾客留下资料。

（3）顾客资料至少要包含姓名、地址、电话；有购买过产品的必须有购买记录。

（4）顾客填写的资料必须当场检查，如有看不清楚请即刻询问更正。

（5）在门店举行促销活动的时候，是最好收集顾客资料的时候。

（6）为鼓励顾客留下资料和表示感谢，可以适当给顾客一些利益，如一些小礼物。

（7）把收集顾客资料的事情作为门店日常目标，如果达成目标请给店员鼓励（包括物资和精神上的）。

2） 跨界互换

（1）顾客资料不要局限于你自己门店的顾客，相关联且对等的品牌或其它行业的顾客也是有用的资料

（2）开业前期一定要取得一些顾客的资料，比如政府机构、百货商场的VIP 名单，哪怕不能取得，但一定要利用。

（3）选择当地成熟的关联品牌或行业，开展联合活动，快速扩大你的顾客资料库。

（4）与其它品牌建立联系，进行顾客资料的长期共享。

（5）对有用的顾客资料，花钱购买也是值得的。

2、使用顾客资料 

1） 研究顾客

（1）对有购买记录的顾客需要研究的是顾客的购买偏好，比如款式风格、购买时间、购买单价。

（2）在顾客资料卡上标注信息告知的提醒。

（3）店员可以和来门店的顾客“闲聊”,更多的了解顾客。

2） 讯息告知

（1）讯息告知的方法有多种，如短信、微信群发、宣传单直递、电话、EMAIL 、APP等。

（2）不管是何种方式，必须把你自己的资料放进来，作为一个告知目标，这样可以验证讯息到达的效果。

（3）告知顾客的讯息不光光是新品到货和促销活动，顾客还关心生活资讯。

（4）当顾客接受信息的时候，必须能够方便回应，所以发送的信息必须留下店名、地址、电话。

（5）主题必须明了直接，特别是新品到货和促销活动。

3） 建立关系

（1）日常讯息的告知是建立关系的基础。

（2）为VIP 顾客举办特别的促销，让他体验VIP 的特别好处，比如特别的折扣、优先折扣购买、特供的货品。

（3）对VIP 提供单量单裁的订制服务。

（4）把VIP 当作朋友，为他们策划闲暇时的群体活动。

（5）可以鼓励店员与顾客建立关系，但更要注重建立门店与顾客的关系，比如培训店员可以叫出顾客的名字，但重要的纪念日发出的贺卡是以店主署名的门店名义发出的。

4） 扩大顾客圈

（1）为顾客增加在他朋友面前炫耀的工具，比如有纪念意义的礼品。

（2）鼓励顾客带朋友来门店购买，比如同时给顾客和顾客朋友发放小礼物或轻微的让利。

（3）VIP 活动时鼓励顾客带朋友一起参加。

（4）设计赠品的时候可以考虑赠品方便顾客转赠给朋友。