服务行业中顾客关系管理体系如何建立

顾客关系管理是指企业通过有目地性地建立客户信息数据库存，并从中找出符合企业定位的主要客户群体，同时管理客户的信息资源，从而分别针对不同类型的客户提供满意的产品、服务和不同的客户运营模式，并和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，使企业能以更低的成本、更高的效率来满足顾客的需求，更大程度地提高消费者的满意度和忠诚度，不断地吸引新的顾客，挖掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的消费群体，从而提高企业的效益和竞争优势。

服务行业的企业如何利用客户关系管理进行客户开发？

1、建立客户营销数据库，需要搜集潜在客户信息收集的内容，含有客户的基础资料、客户的经济状况、客户购买特征、客户以往购买产品的种类、主要的客户类型及其满意状况。

2、有效的利用传播工具争取客户。

3、选择目标客户，这样的客户一般情况是：客户预购买服务的急迫性；客户的问题是否短时间内见效；客户可以购买服务的价格是否可观？

4、进行客户分级管理，并制定不同层级客户的运营模式。连锁企业中对顾客需求信息的管理能够创造价值，并是企业进行客户关系管理的基础，是一个公认的共识。以餐饮企业为例，说明客户信息收集的价值：首先餐饮行业的特点是：产品具有不可储存和即时性；食物产品的后订单生产；食物产品的即时消费；食物产品的原料又具有易腐蚀性，不易保存。其次对餐饮行业的要求。因此，为了满足餐饮行业特点的要求，必须基于每个连锁分店的客户信息的积累和特点进行分析与评估，才可以进行准确地把握客户需求。

5、顾客需求信息的获取。顾客需求信息的获取收集是顾客信息管理的出发点和落脚点。因此，连锁企业获取消费者需求的信息可以归纳为以下几种方式：

    ◆包括直接与就餐的顾客闲谈

    ◆组织市场调查、

    ◆网上留言调查、

    ◆顾客点菜信息获取

    ◆顾客意见反馈以及其它渠道等。

顾客需求信息的分类与分析是对收集的顾客需求信息进行一定的加工与分析，主要是把顾客需求信息按照不同的标准分类，从而进行统计分析、顾客需求趋势分析以及需求关联分析。从大量的客户信息积累中，必须带有一定的问题和答案去剖析整个信息的分类和价值，从而对企业做决策提供重要的依据。