网上开店与顾客的交谈技巧

网上开店已经在年轻人中流行，那么，在具体的网店管理中，面对买家，该有什么样的技巧呢？在具体细节上每个人几乎都有自己的做法，这里就结合实际，说说自己大体上小小的见解和一点经验吧，不足之处也欢迎交流。

遵守沟通的黄金法则

将心比心、换位思考:与顾客的沟通过程中，卖家不要把自己摆在“我是卖家—销售者”的位置上，要把自己当作是一个买家，或者说把自己当作是正与你交谈的买家的朋友，这时候你的思路上才能真正贴近于买家，才知道怎样去讲解你的商品。只有站在一个买家的角度来考虑问题，才知道怎样来牵引买家，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同。很多买家在转变成卖家时，应该都深有体会，多份宽容和理解，以和为贵，做好沟通才是双赢。

常见的是遇到新手零信用买家，她会问很多的问题,而且有的还不是一天就能成交，让您似乎怀疑她是否真心交易，对此应报以宽容态度，且请您回想下当您也是新手买家开通网银到支付宝经历的多少的现在看起来“好笑”的小问题--密码记混了忘了、网银操作不顺了、不懂限制交易次数规则拍不了的着急，还有与网络交易的不太放心等等，当您站在他们角度去看，您会宽容地忍不住也想帮他们一把的--此时应鼓励她们“漫漫来，不急，遇到什么问题随时欢迎来咨询”，呵呵。

议价也是常见的情况，想想自己平时买东西时，如果不还个价，还真少了点成就感，所以对于还价的MM也给予理解，有的议价得好笑的，比如90元的一件YY，一来就说“60元包快递”，虽成本还不够无法成交，但此时也别来气或嘲讽，而是委婉地解释并请其同类对比，接受不了的，也无须再坚持，又累又费时间（现在能理解为什么很多人的店铺里打着不议价的通告了，最近是深有体会，讲价真的好累好费时，该给的优惠都给了，可买家还在不挺的磨，心那个累啊。买家啊，真希望你们能体谅下卖家啊），通常砍价太过厉害的，其诚意也需要考虑的。

此外是售后出现异议的沟通，比如非自己失误，买家买到的商品不如期望那么高或者不合适，此时也换位替买家想想，买到一件不太合适自己或不太喜欢的商品谁的心理都高兴不起来的，此时不应一口气就回绝或理直气壮的语气，否则有可能导致买家的情绪激烈，以至退款或不好的评价甚至投诉呢，如果此时引导她，说出症结并给买家合理的建议，相信买家也能心平气和接受现实的。

当然还有好多例子，就不一一列举了，自己去摸索感受能有更深的体会。

接受观点，切忌争辩

接受观点:此多发生在有争议或售后发生问题时。在买卖中，常常会有与买家不同的看法，如果无法接受买家的观点，那可能会错过很多机会，而且无法和买家建立融洽的关系。就算是买家对商品或其他的看法与感受，甚至所得到的结论都和卖家不同，买家还是可以坚持自己的看法、结论和感受。尊重买家的观点，可以让买家了解，我们一直在听，而且也听懂了她所说的话，虽然不一定同意的她观点，但还是很尊重她的想法。若是卖家一直无法接受对方的观点，那期间的交易也一定是别扭且不融洽甚至失败的。除此之外，也能够帮助买家建立自信，使她更能够接受别的不同的意见。

切忌争辩：理解买家有不同的认识和见解，容许买家讲话，发表不同的意见；如果刻意地去和买家发生激烈的争论(譬如买卖中出现争议或处理售后问题等)，即使您占了上风，感觉胜利了,但却失去了买家、丢掉了生意。

此外还要注意：

1、绝不口出恶言：恶语伤人，不是一个好卖家该有的行为，且“祸从口出”，对自己的言行要谨慎。

2、勇于说“对不起”：每个人都有可能犯下小错（譬如发错物品、地址错误、商品未知的瑕疵等等），或者一些非自己所为的“错”（譬如物流的延误），当自己错时，要有勇气承认错误，而说对不起，不代表真的犯了什么天大的错误或伤天害理的事，而是一种软化剂，使事情终有余地缓解，转化沟通。

开店真正做到把顾客当上帝的并不多，如果您做到了，还怕顾客不上门吗。与自己的真心为顾客选购到适合的产品，相信有一就有二，下次绝对还来光顾。