该如何处理经营中的退货投诉问题

经营过店面的人都知道，也都遇到过顾客的投诉问题，如何处理投诉问题是一件很讲究的事情。在遇到顾客投诉的时候如果不能很好的即时处理的话，会为自己的店面带来很不好的影响。那么该如何处理顾客的投诉问题呢？下面小编为大家介绍一些关于顾客退货投诉的问题处理技巧吧。

一、退换货

1、接待顾客，礼貌询问退换货原因。

2、确认小票（金额、购买日期、购买地点、数量、款号）

3、检查货品有无损坏或污损。（无法确定质量问题的，交上级部门鉴定）

4、无异议：递交收银台办理退换货帐务手续。有异议：解释原因（按“三包”原则办理退换货。如换货则按财务要求换同等或以上价位；如退货则须经店长或被授权责任人同意并签字确认）

5、未能当日解决的，承诺多长时间给予答复，并记录备档。

6、处理完毕后礼貌送宾（根据时机可作附加推销）；处理无果：上报上级主管。

7、顾客恶意捣乱，立即报警。

二、其它投诉

1、接待顾客，礼貌倾听、询问投诉原因。

2、登记投诉事项，了解事情经过及当事人，调查取证；（不能当面回复的，承诺多长时间给予答复）

3、处理无果上报上级主管。

4、礼貌致歉，回复顾客处理结果及征求意见。

5、记录备档，根据情况形成预案机制。

6、顾客恶意捣乱，立即报警。

三、投诉注意要点

1、任何店员都有义务接待顾客投诉。

2、在自己限定的职权范围内执行处理客户投诉。超出职务或能力范围逐级上报。

3、了解事实真相及上级意见，不可轻易承诺给顾客。

2、平息顾客情绪后再处理投诉问题。

3、处理投诉要果断，不可犹豫不决。

能够很好的处理好各种投诉的问题，这样会给顾客留下一个很好的印象，能够很好的留住自己的客户，这样你才会财源广进。