导购要学会建立和使用顾客档案（新员工培训）

顾客档案，顾名思义就是关于顾客情况的档案资料，建立和利用好顾客档案资料，对于销售会有长远的积极影响。导购要学会建立、完善并积极使用顾客档案。

一、建立顾客档案的重要性

建立顾客档案的目的，是缩减销售成本和销售周期，寻求与顾客的再次合作，有效规避市场风险，并且通过改进，提高顾客价值、盈利能力、满意度以及顾客的忠诚度。可见，给顾客建立档案极其重要。

为了建立顾客档案，当顾客选完东西或者付完账后，导购应该拿出一份“顾客档案卡”（也可以是会员资料登记卡）让顾客填写。当然，很多顾客可能觉得将个人资料留给对方没有必要，或者打心眼里觉得是自己的“隐私”。

但些优秀的导购总是能找出一大堆的“理由”，会让顾客知道，如果不填写的话会享受不到很多更优质的服务，会吃亏或者受损失，尤其是些顾客管理非常专业的高端店铺。

然而，很多店铺在经营的过程中根本谈不上顾客管理，大多导购采用的仍然是守株待兔、坐店等客的管理方式，在管理顾客中往往是猴子掰苞谷，掰一个扔一个，时常感觉老顾客不断流失、新顾客越来越少，销售不断下降，但就是找不到具体解决问题的办法和思路。

还有些导购由于观念落后、专业知识匮乏，经常抱怨顾客难说话或者在建立档案时遭到对方的拒绝，打心眼觉得建立档案是出力不讨好，自己给自己找麻烦。

优秀的导购都非常善于见缝插针找机会，再加上专业的技巧的，谈笑风生之间就将顾客档案资料登记轻松搞定，这确实是一门功夫。

二、建立顾客档案应该从以下几点人手

1详细记录顾客资料

文本中要详细建立顾客和宝宝的生日、通讯地址、个人及宝宝的偏好以及对店铺的意见和建议等，做到一客一档，这个文本就会让顾客有专业化、正规化、公司化的感觉。如果拿着一张残缺不整、缺棱少角的纸去让我们的“上帝”填写，顾客一定会大倒胃口。

2让顾客有利益感

导购要将建立档案的好处有效地传达给顾客，要让顾客有利益感，让顾客知道建立档案能给自己带来什么样的好处。大多数顾客感觉个人信息属于隐私，需要保密或者觉得没有实际意义，所以这时专业化引导就很重要。

导购不妨这样说：“姐姐，公司对所有顾客资料采用电脑化管理而且绝对保密。而且，宝宝生日我们会为宝宝准备生日小礼品，平时您的消费金额会有激烈，积累到一定额度就能享受更高的折扣和积分兑换服务。”

顾客若听到这样的介绍，心里一定热乎乎的，因为导购讲的一大堆资讯对自己都有好处，何乐而不为呢？

因此，导购在引导顾客建立档案时要用“以客为先”的理念，站在顾客的角度上说话，将利益点拆分为：售后服务的方便、定期的节日礼品馈赠、VIP贵宾式的特殊服务与关怀、定期的新品上市信息通报、人性化的特殊服务、享受会员服务、规范的消费积分返还等。

3调研人性化设计

对于消费过几次，但还未登记资料成为门店会员的顾客，可以通过迂回的引导来建立顾客档案。

在顾客再一次光临门店，等顾客消费后，这时你可以选择合适的机会将调研问卷和笔放在精美的夹子里并双手递给顾客：“您好，我们门店最近对购买产品的顾客正在搞一次大型的产品需求调研，麻烦您填下宝贵意见，门店会向问卷填写者赠送一份精美礼品。”

这样的操作方法可谓一举两得，既建立了详细的档案，又做了全面的调研、顾客拿到小礼品也感觉高兴。

4选择合适机会

建立档案一般选在购买成交后或顾客在店中随意闲延时，如果选择的时机不合适，不但会道到拒绝至会让对方反感。

5坚持才是胜利

建立顾客档案是一项需要长期坚持的工作，绝对不能三天打鱼两天晒网，第一次建立的顾客档案如果不够完善，也可利用二次消费或售后服务时，通过闲聊、拉家常的方式挖掘顾客信息并添加到档案中。

6利用回访完善顾客档案

如果第一次建立的档案不够完善，可以在对顾客进行回访时，顺便了解更多的顾客信息并增加到你的顾客资料中。

7资料尽量全面详细

在建立顾客档案时，尽可能将资料记录得详细、全面一点，不要满足于对方写下的电话、姓名和住址，而要了解她的爱好、工作、以及宝宝的特点还有对店铺的意见和建议，反正记录得越详细，顾客下次光临时你就越能抓住对方的需求，以便做好“一对一”的服务。

8保证顾客信息的有效性

最后要强调的是，为了建立一份准确有效的顾客档案，导购在销售中要处处留心，不断总结。因为顾客信息不断变化，所以建立顾客的档案必须具有动态性，需要对顾客档案资料不断补充，才可有效地进行销售。

三、如何让顾客档案发挥作用？

1对顾客档案资料进行分类

如果想让你的顾客资料卡发挥更大的作用，最好加以分类：哪些人是你的“忠实顾客”？哪些人是顺便上门消费的？哪些人是心血来潮偶尔来一次的？

当你对顾客的消费习惯和个性喜好都了若指掌，你在提供服务时自然能投其所好，让顾客爽快地掏腰包了。

2根据顾客信息有针对性对待

对于那些“忠实顾客”，为了感谢(她)们长期的捧场，每年可选一个特殊的日子，比如周年庆、过年过节，诚心诚意地送他们一份“感谢礼物”或“特别优惠”；也可以效仿大商场，不定期地举办摸奖活动，给他们一个以外的惊喜。

而选择性消费群，多半是因为时间和空间的限制，才在好几家电里做选择性的消费。比如理发，他可能在上班地点附近选一家，在住家附近选一家。想让这种类型的顾客经常光顾你的店，就要设法让他（她）对你的店“产生感情”，这样，他（她）才会专门跑到你的店里来消费。

至于“过路客”，通常都是基于“需求”才会上门消费的，自然不易对你的店产生任何感情。在这种情况下，想留住过路客的脚步，就要想办法跟他攀点关系，一回生两回熟，在你的温情攻势下，说不定他也会成为你的“忠实顾客”呢。

3真诚热心对待每类顾客

然而，不管是哪一种类型的顾客，在ta或者ta的宝宝生日时、逢年过节时都真诚地打电话问候祝福或者邮寄生日卡、贺年卡或小礼物，小小的心意往往能深深地打动人心，让顾客对你有特别的感觉而认准你。这也是建立顾客档案的好处所在。