卢璐：母婴门店实际销售场景分析与应对

作者：卢璐

北京宜师文化传播有限公司总经理

十余家中大型企业培训体系建设顾问

开设《店面销售技能提升》、《店员应该这么管》、《VIP客户该如何服务与管理》等课程

在母婴门店的实际销售过程中，我们会遇到各种类型的顾客以及千奇百怪的反应。那么，如何对顾客的每一种行为进行分析，然后反馈以得体周到的回应，进而提升销售额呢？

顾客类型一

比如有这样一种顾客：进入店面后只是泛泛的、态度随意的看产品、问价格，对导购人员的任何推介都不感兴趣，导购难以与其形成有效的沟通。针对客户的这种行为，我们可以得出什么样的猜测呢？

1、说明该顾客对产品并不了解，仅仅是看看而已，购买意向并不明确；

2、该顾客可能对价格比较关注，所以进行比价式了解；

3、也许该顾客家里的宝妈或宝宝并未急着使用某类产品，比如说该顾客从别的采购渠道满足了母婴类产品的使用需求。也有可能是在购买的过程中，发现了某些方面不满意的因素，比如便捷性差、产品质量无保证等等；

4、也许该顾客家里的宝宝还未出生，该顾客只是在做相关准备而已；

5、也许该顾客是在给别人家的宝宝准备礼物；

6、业内同行，过来刺探价格等商业信息；

7、该顾客性格较为羞涩或内向。

基于以上的猜测，作为店铺的导购，你该如何应对呢？

1、顺其自然：在客户表示出冷拒绝的姿态时，让其在店内自行查看，不进行过多介入；

2、关注点的捕捉：在客户浏览产品的过程中，注意观察，并留意客户关注的产品种类及价位等，以便随后进行针对性推介；

3、试探性介入：当顾客一直沉默时，试探着向顾客提几个问题，比如是自家用还是送礼用，男宝宝还是女宝宝，宝宝年龄等信息，在客户不至于过度敏感的情况下试探性介入；

4、刺激性介入：当顾客提问的时候，积极进行反提问，打破僵局；

5、切入时机：主动介入的时候最好是客户浏览完门店的一半产品时；

6、强加“兴趣点”：尽量找到客户的兴趣点，如果实在无法确定，则可以“强加”其兴趣点；

7、应对状态：面对“冷拒绝”类型的客户，让其感受到你的专业和热情。

在应对的过程中，建议导购可以熟练掌握以下话术：

1、以退为主的初步沟通：

导购：女士，您好，欢迎光临XXX，今天是来看看什么呢？

客户（板着脸）：你别管我，我自己随便看看。

导购（点头并微笑）：好，请随便看看，您可以慢慢挑选，有需要的话可以随时喊我。

2、试探性话术：您真有眼光，一下就看中了我们店里最近最受欢迎的一款产品，这款产品最近很多宝宝都非常喜欢的，您家里是男宝宝还是女宝宝？

3、转移话题：您看起来气质非常好，一看您就是个非常有品味的人……

4、刺激对方、“强迫”交流：先生，不能光我一个人说，我也想知道您有没有什么问题要问，这样也不枉您来我们店里一次啊？您说是不是？

总之，在这种顾客登门的时候，微笑是最好的沟通方式。

顾客类型二

再比如另外一种顾客，这种顾客对店员的介绍及要求都表示认可，甚至有可能会购买一些/少量产品，却不愿意留下联系方式在内的任何信息。

如果这位顾客是家里有小宝宝的，或者即将出生小宝宝，那么这种顾客对于母婴店来说，就具备好几年的生命周期。如果服务得当，在这段时间内，这类顾客是会产生很大的价值的。

留下联系方式，在母婴店应该不是难事。如果前期铺垫工作到位的话，不成问题；出现这样的问题，一般需要检讨导购人员自身的沟通出了什么问题。这种顾客一般是防备心理较重，比较担心透露个人信息可能受到不必要的骚扰；也可能是顾客尚未做出购买决策，仍在产品比较的过程中。

对于这种顾客，导购人员可以这样应对：

1、用“见面熟”的方式打破僵局：“见面熟”即导购人员面对陌生顾客，也能进行亲切、主动的无拘束沟通，从而迅速打破交流僵局。从客户进门直至离店，销售人员从用词、音高、语调以及表情等方面，给客户营造亲切而无拘束的感觉，从而迅速拉近双方的心理距离；

2、站在顾客的角度，成为其“自己人”：在产品知识、育儿知识及亲子关系等方面，以顾客的角度给其更多的帮助，从而赢得对方信赖；

3、淡化“销售人”的角色感：淡化客户同销售人员之间的销售关系、使其放松戒备，从而使沟通更为顺畅。

对于以上的顾客，我们建议导购人员熟练掌握以下话术：

1、破冰式的开场白：您好，欢迎光临XXX门店，您是第一次来我们门店吗？是否介意我简单给您介绍一下我们的品牌和产品呢？

2、以顾客的角度进行深入推介：对于一岁半的小朋友，在饮食上可能存在这些问题，育儿师是这样建议的……

3、礼貌索取联系方式：您好，您能方便留一下联系方式吗？我们也期望能为您提供更好的服务，因为养孩子实在是一个精细的事情，总部为我们配备了育儿师、营养师，可以在育儿上给您一些小建议，您有疑问的时候，随时跟我们探讨。

总之，让顾客了解到，把联系方式留下，自己获得的东西远远比骚扰要多，比如各类促销信息、营养知识、育儿小贴士等等，顾客自然就能把联系方式留下。

顾客类型三

有些顾客在门店选购商品之后会说：“你看我买了这么多东西，能不能多给我一些赠品呢？”

一般来说，提出此类要求的顾客一般以女性为主，当然局部情况下，也有男士提出这样的要求。这类顾客在沟通的时候，对产品有诸多要求，思维跳跃性比较强，想法较多，具有一定的表现欲，而且会比较善于表达。

导购该如何处理这类顾客呢？我们给出的建议有：

1、以正确的态度面对问题：当客户提出此类要求时，销售人员首先应当意识到这个很正常，每个消费者都会争取利益最大化；

2、针对不同类型的客户采取不同的处理方式：果断的顾客，能给就能，不要做过多无谓的讨价还价，以达到使其快速下单的目的；如果是斤斤计较的顾客，在确认其已经具有明确购买意向的前提下，可以通过“冷处理”的方式进行处理（让对方认为自己可能已经触到了商家的底线），因为“一味的让步只能让产品本身的价值感和形象感褪色”。当然，这也要综合考核顾客本身的购买意愿以及当时的实际情况。

在与斤斤计较的顾客沟通的时候，导购可以给予礼貌且留有余地的拒绝，比如这样说：

非常抱歉。您的价格本身已经享受的是最低折扣，而且您选购的产品也并不属于此次活动范围内。由于公司在赠品使用方面有着严格的规定，所以对于您的要求我真的无能为力，也请您谅解。

在执行的过程中，有一种顾客的意见是需要特别注意的，那就是意见领袖型的顾客。他们有很大的号召力，所以门店应好好把握，可在价格和赠品方面给到一些优惠，在日常工作中也要做好维护工作。

本文与各位探讨以上这三种顾客的行为情景分析和应对方式，希望接下来有机会与各位探讨其他种类的顾客行为。

来源：母婴商情