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母婴店转型为“服务商”必须构建全新的以消费者为导向的“服务思维”
孕婴童门店转型为“服务商”,必须消除自己的“零售商思维”,构建全新的以消费者为导向的“服务思维”。
服务型企业的经营理念一定是“一切以顾客需求为中心”,以产品为载体,为顾客提供完整的服务;其利润总额中,提供服务所创造的利润占据重要比例。与传统的零售型企业相比,服务型的企业能够提高顾客的满意度与忠诚度,帮助企业增加自身的盈利能力,构筑市场核心竞争力。
孕婴童门店向“服务商”转型,简单而言就是要构建客户体验,形成粉丝经济;具体应该从四个方面着手:
1. 建立服务型团队
将孕婴童门店打造成“服务商”,首先是转变店员的服务意识,构建服务型团队。
培养团队的“服务意识”就是站在顾客的角度上思考问题,提供服务。譬如,我们向会员发信息,什么样的宣传信息是会员所需要的呢?客户进店,我们提供什么服务与帮助能够增强客户购物体验呢?
除此之外,真正快速地打造一支服务型团队,孕婴童门店需要借助厂家的力量。
独立聘请老师与顾问公司,高昂的服务费用不是孕婴童门店所可以承受的。但是经营多年的孕婴童连锁机构与门店,一定具备很多优质的厂家资源,这些资源一定可以供你调配,因为厂家也希望自己的渠道商变得专业而更具竞争力。
2. 构筑服务体系
构筑服务体系,是推动婴童门店向服务商转型的载体与手段。孕婴童门店最终要搭建的是一套具备自身特色的、服务于消费者的、能够提高消费者满意度与忠诚度的服务体系。
请不要指望你的门店店员自身素养远远高于你的竞争对手,所以你需要的是给一套体系,让她遵章操作,这样才可以有章可循地超越竞争对手。
很多人认为构建服务体系就是上一套CRM系统,增加一些客服渠道,再开设一个服务区域等等。其实,服务体系的构建很简单,远没有你想得那么复杂。将你认为有效的客户服务动作、方式,归纳总结成几个简单的语言与步骤,然后让所有的团队成员照着练、试着做,最终形成的操作规范就是你的“服务体系”。
譬如,“门店客户达成六步骤”:
a、进门迎接要有礼(微笑、鞠躬、欢迎光临、随便看);
b、保持距离(与客户保持适当的距离,避免客户逆反心理)眼不离(积极、随时探寻客户服务信号);
c、产品推介要专业(推荐产品价格档次一应要适应客户的消费能力、推荐新品一定告诉客户产品的独特性与适应性、能够熟练说明产品卖点与功效);
d、连带销售有理由(在客户购买后询问是否购买其他产品,例如客户买了奶瓶,告诉客户奶瓶一般要有替换,并购买奶刷,以便于消毒与清洗);
e、结账迅速不收零(很多门店认为这一条不好做,但是效果却很惊人);
f、微笑送客有回声(微笑送客,迅速信息跟进——“欢迎您再次到**店购物,如有异议随时联系门店客服,电话400********”)。