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母婴门店导购 如何对会员进行电话回访?
最近某母婴门店导购员小吴碰到了最苦恼的事情:店长每月定期都会拿着一大堆门店会员的联系方式,要求导购员逐一进行电话回访。而回访的结果往往是还没开口说上两句话,就被客户无情地拒绝或者挂断了。回访的目的没有达到,反让客户产生了反感情绪。
顾客为什么不喜欢接到导购的电话?
正确的电话回访姿势又是怎样的呢?
俗话说,开发十个新客户,不如维护一个老客户。而回访作为维护老客户的有效手段之一,其实还有很多隐藏的技巧,今天就让我们来掌握这些高效的回访技巧吧!
知己知彼才能快速高效精准
足够了解客户需求才能击中痛点,通过专为母婴门店导购员定制的营销工具——银豹营销通,可以一键查询客户的消费信息,了解该客户的开卡时间,宝宝的年龄段以及是否升阶,最近一次的消费时间,购买过哪些品牌的产品……知己知彼,找到客户感兴趣的话题,客户当然愿意听电话。
举一个例子:门店近期在做某品牌奶粉的买三送一的活动,你在银豹营销通上通过筛选找到购买过改品牌的客户,通过短信或电话提醒客户,是否需要帮她预留活动名额,甚至送货上门。这样的回访,客户是不容易拒绝的。
准备一个充分的回访理由
沟通作为一个过程,必须在有效信息交换的情况下才能进行下去。所以回访客户,一定要准备一个充分的理由,不要让客户觉得你在浪费她的时间。
这个理由最好是他/她最想听到的信息,比如:宝宝即将到达升级阶段了,是否对辅食的选择问题上需要专业意见?时间久了,客户不会仅仅把你当作一个想赚钱的人,而是一个能给育儿带来帮助的朋友。
在不打扰客户的时间打电话
关于回访时间其实没有特定的要求,保持在一周一次的频率比较适宜,过于密集的联系容易让人产生反感。其次,具体的电话时间考虑到客户(孕妈、新手妈妈等)的作息时间即可。
为下一次联系埋下伏笔
回访老客户,是为了让客户记住你,一有需求就会想到你。在每次回访尾声的时候,约定下一次的联系时间,让下一次的回访变的自然而且理由充分。例如“某某小姐,那我下周的这个时间再给您来电话,您有什么需求随时联系我哦!”客户久而久之就会像朋友一样对待你了。
其他需要注意的细节
►回访客户前一定要调整好自身的状态,以积极向上的态度面对客户;
►电话接通时,在获得客户通话许可之后再进入回访主题;
►回访结束后,及时做好回访记录,进一步积累客户信息;
►逢年过节的问候和关心是回访客户的绝佳时机。
总之客户回访,真的不是单纯用“嘴”干的,要用“脑”,更要用“心”。
来源:朝帮天下