母婴门店人员客诉处理技巧

一、长期奶粉喂养的宝宝容易出现上火的原因？

答：因奶粉中蛋白质含量高，且以凝块较大的酪蛋白为主；脂肪含量高，且以饱和脂肪酸为主，难以消化吸收；矿物质含量多，进入体内，需消耗大量水分，如果不另加水分，易引起便秘；奶粉含钙多，含乳糖很少，这样粪便中有大量不能溶解的钙皂，会抑制肠蠕动，导致大便干结；奶粉中低聚糖的含量比较低，不能更好的促进有益菌的增殖。

二、喝婴幼儿配方奶粉导致腹泻有哪些原因？

答：（1）奶瓶等调奶器具或所用的水不洁净；（2）奶的浓度不对，过稀或过稠；（3）奶的温度不对，沸水容易使蛋白质发生变性，而温度太低的水则含有细菌。（4）突然改变奶粉品牌；（5）体内的乳糖酶含量少会引起“乳糖不适症”，其症状就是腹胀、腹泻。

三、如何区分牛奶过敏和乳糖不耐症？

答：牛奶蛋白引起的过敏症状是一种变态反应，它首先发生于皮肤、接着是胃肠道、呼吸道，而乳糖不耐症是因机体缺乏乳糖酶引起的，它主要表现为上腹部紧张、疼痛、呕吐、腹泻等胃肠道症状。一般来说，人类胃肠中的乳糖酶在婴儿期后慢慢消失并因此不能消化乳糖。而有些婴幼儿失去乳糖的时间比正常宝宝早。牛奶、羊奶和母乳的基本糖份都是乳糖，这些婴幼儿由于不能消化乳糖就会产生和牛奶过敏的婴儿类似的胃肠道反应，要注意结合其它症状鉴别。

对于乳糖不耐受的婴儿，使用大豆为基础的配方奶粉即可解决问题，这些奶用葡萄糖代替了乳糖，但它的营养成分有所欠缺。另外，还有一种低过敏蛋白水解配方奶粉，它不仅可对付牛奶蛋白过敏，还可对付植物蛋白引起的过敏。它的原理是将蛋白质的分子结构变小，使之易于消化，但这必须在医生指导下食用。

乳糖不耐症对婴幼儿健康影响较大，会阻碍人体对钙、铁、锌等物质的吸收，造成生长发育迟缓、体质虚弱、贫血等症状。

宝宝会乳糖不耐受的可能性相当低。如果宝宝果真是乳糖不耐受，那说明他天生不具有合成乳糖酶的能力。乳糖酶是人体消化乳糖所必需的酶，而乳糖则是牛奶和母乳中都含有的主要糖类。 

专家建议：如果体质虚弱，消化能力不好的宝宝，可以喂养羊奶粉，羊奶的蛋白质、脂肪球颗粒是牛奶的1/3，营养分子更细小、更易吸收、好消化。

四、配方奶粉当中含有的香精/香料对宝宝有什么伤害？

答：①、奶粉中的食用香精/香料会加重婴幼儿肾脏的负担，有损婴幼儿器官发育；②、添加香精/香料的奶粉口感好，易于被宝宝接受，但宝宝吃了含香精/香料的奶粉后容易形成依耐性，不利于宝宝的身体发育，并且容易的导致宝宝长大后出现不同程度的偏食。

五、配方奶粉当中添加的蔗糖对宝宝有那些不利之处？

答：儿童早期龋齿病在乳牙萌发时即可发生，10个月的宝宝就有可能产生龋齿。要防止婴幼儿发生龋齿病，要注意控制蔗糖的摄入。美国儿童科学年报研究表明，蔗糖是各种碳水化合物中最易引起蛀牙的一种。婴幼儿在出牙期若常吃含糖的奶粉，不但会损害乳牙，连日后长出的恒牙也会受影响，同时易导致肥胖以及偏食。

六、奶粉冲调之后为什么瓶底会有白色小颗粒

答：奶瓶底白色透明的白色小颗粒一般是奶粉中矿物质结晶，有这种情况时可以少量多加些水分或是多搅拌一下，并不是产品本身有什么问题。

七、奶粉冲调之后为什么瓶底会有深色小颗粒

答：奶瓶底的深色小颗粒一般是铁等成分氧化产生，这种颗粒很小一般在用手摩擦时无明显异物感。奶液在人看来是一个奶粉和水融合的整体，其实这只是假象，奶粉中的蛋白质和脂肪等成分属于有机相——不溶于或微溶于水，这些成分以肉眼看不见的分子形式分散在水分子中，但是如果这些成分受到氧化凝聚后则会被肉眼所见，这也属于正常现象，对宝宝的身体没有影响。

八、为什么奶粉会有挂壁现象

答：挂壁现象就是奶粉冲调之后奶瓶壁上有一层粉质小颗粒，这种小颗粒就是奶粉里面的成分未完全溶解于水分造成的，因为奶粉中的蛋白质和脂肪等成分属于有机相——不溶于或微溶于水，奶粉中未添加助溶剂成分，属于正常现象，一般消化属于化学反应，而溶解只是物理反应，不会对化学消化产生很大影响。

来源：婴童行业智库