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母婴店导购退货处理技巧

发布时间:[2017-7-24 11:55:03] 文章来源:火爆孕婴童招商网
许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。既然出现了问题,前提就是先解决问题,再去找原因,下次避免再犯。母婴店导购退货处理技巧究竟有哪些?

许多导购在面对顾客的退货要求时,表现出性情急躁、言辞激烈或者解释过于简单机械等情况,给顾客的感觉是导购竭力想推卸责任。

其实咱们暂先不纠结,问题是出在商品质量,还是顾客故意为之,既然出现了问题,前提就是先解决问题,再去找原因,下次避免再犯。

如果一味的想去推卸责任,我们再要去说服顾客就变得非常困难,且很可能失去这个顾客及他周边的顾客群体。

好事不出门,坏事传千里。面对顾客情绪不好,来要求退货时,我们不建议以下几种说法:

1.没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗?

2.这是您自己看好的,我们不能退货。

3.如果不是质量问题,我们是不给退的。

问题诊断

“没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗”,这种说法显得过于机械生硬,也没有说服力,并且有责怪顾客当初考虑不周的意思。

“这是您自己看好的,我们不能退货”和“如果不是质量问题,我们是不给退的”,这类说法也非常不妥。作为店面销售人员不可以将所有的责任全推给顾客,即使是顾客自己看好的,导购也有给顾    客参谋建议的责任。

所以如果产品真的不适合顾客,导购要勇敢地站出来承担责任,而不能以是顾客自己选的、不是质量问题等原因而推卸责任。

导购应对策略

大量的母婴门店投诉实例表明:一个优秀的导购此时应该表现镇定。

首先要做的是稳住顾客的情绪,鼓励顾客说出想法并注意聆听,只要顾客愿意对你诉说,问题的解决就变得相对容易得多。

通过倾听尽量找出顾客退货的真正原因,如果是顾客误解而导致的退货,加以委婉真诚的说明,一般都可以得到很好的解决。

如果顾客投诉的问题确实存在,只要不影响产品的再次销售,导购应该主动承担责任,在让对方知道这种情况,本不可退换,我们可以避重就轻,能换货的尽量不要轻易退货。

具体方法是:导购在设法缓和对方情绪后主动迅速地以换货的方式来应对,这一过程中的态度与语言把握都非常重要,当然如果顾客执意退货,导购则应适时满足顾客要求,不要去激怒顾客直至局面不可收拾。

语言模板

导购:王小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问您觉得这套衣服什么地方让您不满意呢,您可以具体说明一下吗……

导购:(顾客说完后)黄小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服是专为中国宝宝成长需要设计的,在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……我们是为宝宝的安全和健康着想的……(导入卖点)

导购:王小姐,这是我的错,都怪我当时没有帮您把好关。这么热的天,让您来来回回跑了这么多趟,真是麻烦您了。这样吧,我们店昨天到了一批新货,我觉得有几款特别适合您家宝宝。来,我仔细挑几件给您看看,您稍等一下……请问您喜欢什么样的款式/颜色/面料呢?(转化到换货上去)

面对客户退货要求应避重就轻换货为优先,退货为限!

信息分类:孕婴童用品店 编辑:贞贞
关键字:母婴店,母婴店导购,母婴店导购退货技巧