母婴店学会这招，轻松从线上抢回生意！

顾客，英语是customer，其中，custom，意思是风俗，习惯，就是指在一个地方形成消费习惯，才叫顾客。

也就是说，不能在你的店里形成固定消费的，其实，根本不能叫顾客。

他们为什么不能在你的店里形成固定消费习惯呢？

你有真正了解过顾客画像吗？

顾客画像对于很多母婴终端门店的经营者和管理者来说，是个既熟悉又新奇的词儿。

说熟悉，是因为最近这几年经常有人提；说新奇，是因为很多人并不知道其所以然。

线下的顾客画像

先说说来历。

在以前，大家都不在互联网上买东西的时候，购物都是依靠在生活实际中的各种商店和门店完成的。

这些门店的店主，为了自己经营规模的不断扩大和金钱收益的不断提升，挖空心思的研究自己的顾客。他们发现很多顾客都有一定的规律和特点，有些人可以归为一类，而且，自己的门店好像某一类或者某几类顾客特别集中。

于是，店主就开始给各种不同的顾客“贴标签”，最终，店主们通过自己的“察言观色”为各类顾客确定了各自的“位置”。

比方说，某某喜欢吃甜的，店里来了甜口味的新品，一定要推荐给她试试；

某某经常要去接孩子，而且通常都是在接孩子的路上捎带着买东西，所以，见了面打招呼就是“您回来了？今儿没见您接孩子呢”以此来拉近距离；

又或者，某某经常购买高档的啤酒和饮料，说明这家生活水平还不错，有上档次的饮品，一定会给他安利一下……

线上的顾客画像

再后来，马云老师来了，互联网电子商务来了。

线上当然东西多，当然方便快捷，足不出户就能浏览到海量的商品，可是随之而来的是信息量大，选择困难，店主对顾客的影响比实体店要小很多。

店主们着急啊，以前介绍推动一下就可以成交的，现在顾客放在自己的购物车里好长时间也不支付，指不定哪天心里一活动就给清空删除了，浪费了销售机会，太可惜了。

于是，大家开始流行一些《网店宝典》、《网上经营必读》、《电子商务圣经》等一些书籍，其实这些书里讲到的，还是以前的那一套，只不过就是将从线下的察言观色的技巧变成线上的用户行为洞察。

所以，最早做顾客行为分析（顾客画像的前身，也是现在顾客画像的一部分）的，还是门店的经营者——不论是线上门店还是线下门店。

再后来，网上的很多电商平台发现了这个店主们的需求，振臂高呼“要满足客户需求！”于是，大家便都开始做大数据下的顾客画像了。

顾客画像的意义

现在的顾客画像，不仅仅可以给顾客“贴标签”，更重要的，可以分析和预测顾客的消费行为，从而为从货品管理到店铺运营的诸多方面提供了科学详实的数据支持——相当于有了一个自己门店的“中央情报局”。

所以，现在有远见卓识的门店老板和经营者也在不断的完善自己的顾客画像，而一些以前没有相应概念的老板们，也开始关注顾客画像。

其实顾客画像有两种（或者说存在着为两个不同的方向服务的顾客画像）。

一个是面向未来的，为了未来的创新，所以更侧重于顾客的动机、行为的重复性和规律性；

一个是面向现在的，为了现在的运营，所以，更侧重顾客的客观属性和当下的状况。

这两个都强调顾客需求，但是其实讲的是截然不同的两个方向，所以千万不能混淆在一起，要不然就“呵呵”了。

下图是个非常笼统的顾客画像的示例，左为线上，右为线下。

从这个示例中我们可以看出，不同的消费场景，不同的统计路径，其实都能统计出顾客画像，虽然话术不同，但殊途同归。

顾客画像该怎么把握呢？

现实的情况是：很多门店只有收银系统，而且以前并不太关心顾客信息的积累，那怎么做顾客画像呢？

也有办法，初步优化，也叫试错。

先根据现在现有的资料或者销售实际，作出一个在当前状况下能做到的最细致的顾客画像（注意，一定是在当前状态下最细致的，不要嫌麻烦和繁琐，顾客画像越细致，定位就越精确，可以用到的线索就越多）；

然后在一定频率和周期内（例如一个月一次）进行优化和调整，不断的经由实践过程修正原始的顾客画像，从而达成最终我们想要的结果。

笼统地说，有数据的遵从数据，现在有很多大数据的服务可以选择，当然这是最好的也是科学的方法；

没有数据，或者数据量小的，遵从察言观色和人脑记忆，当然这是祖传的；

数据也没有，也没用心留意过顾客的，那只能是靠感觉和想象了，当然这是以前开店不怎么用心的惩罚。

毕竟，用户时代来临，还是要将关注的焦点从产品移到人身上。