母婴店必修课：从“经营产品”转向“经营顾客”

做为母婴店老板，在母婴店数量越来越多、门店商品同质化严重，来客数急剧下降的情况下，门店经营如何自救，已然成了母婴店老板最为头疼的问题。

特别是90、95后渐渐成为了母婴主流消费人群，他们除了看重产品的性价比，更深层次的是要感受服务，寻求体验，只靠商品去影响顾客变得越来越难。

拉新

众所周知，母婴店获客成本高，传统零售拉新手段相对来讲又比较单一，主要依靠商品手段和相对比较单一的促销手段。而当下母婴零售行业进入新的发展阶段，竞争方式巨变，特别是商品极大丰富的市场环境下，单靠商品影响顾客的能力在逐步弱化，消费者分散在实体门店、电商平台、微店及网红直播频道等各种零售渠道，传统的拉新客的方式已然不适应母婴店现阶段的发展。

目前来看，线下母婴店可以借助以下手段进行门店拉新：

第一，技术层面，利用社交工具、第三方支付等。在搜索、扫描成为移动互联网环境下人们重要习惯动作的环境下，如何让消费者更多的搜索到你、扫描到你，成为零售店拉新的重要手段。

第二，内容层面，“内容为王”的营销升级是大势所趋，要充分利用好微信、今日头条、微博、抖音及小红书等，在有限的时间里更有力地抓住用户注意力并占据用户心智，实现销售转化，完成服务闭环，提升复购及口碑，以老带新。

第三，传播层面，微信已经是人们重要的社交工具，每天耗费在微信的时间也在逐渐增加，将微信群及微信朋友圈作为拉新工具，线上推广和线下引流同步进行。

第四，合作层面，通过异业合作延伸服务的范围，拓宽行业边界，发现新兴领域。比如妈妈沙龙、婴儿游泳馆等形式，把他们的用户转化为自己门店的新客。

留存

对于门店销量来说，留存是非常关键的一环，如果留存率低，就意味着拉来的新客没有沉淀，那么为引流、拉新做的其他事情都是事倍功半的，而且，留存往往比拉新更容易实现销售目标，特别是通过老客户推荐获取的新流量更精准，且更容易发展为忠诚客户。

首先，可做一个自己门店的小程序，功能要涵盖在线下单、到店购买、积分兑换，还可以加入多种新型营销模式，例如支持顾客分销等等，同时引导顾客关注自己的宣推账号（微信号），用平台优质内容有效影响目标顾客。

另外，母婴店建立的社群主要是以服务客户为宗旨，当消费者哪怕有一次来店购买，导购可以推荐加入服务群，因为妈妈们有社交的意识，她们都有非常共性的一些话题或者需求，店老板既可以社群当成广告推送的渠道，更重要的是可以在里面创建很多的场景让妈妈自发自创的产生内容，甚至讨论到需求，从而让社群有价值。

转化

引流不转化，白搭！要想实现门店的高效转化，需具备品牌力、商品力及顾客营销力。

品牌力：无论门店大小，门店经营者都要当成一个品牌去打造，通过品牌内涵去获取顾客的信任。母婴店的顾客是一个比较特殊的群体：新妈妈或者准妈妈，她们极其容易被打动，也极其容易发怒，这样一个“游走在极端”的顾客群，需要我们给予更多的关爱和细致服务。

在销售的过程中，导购人员要重视奶粉、纸尿裤、辅食等母婴类产品专业内容板块的学习和知识获取。

商品力：区别于同质化产品，把商品做好，有特色、有优势。如今90、95后的“时髦精”女孩陆续成为妈妈，她们追求精致的消费理念，对孕妇装的时尚需求更高，如今也在哺育、喂养宝宝这方面的消费也得到了很好的体现：从精品纸尿裤到高颜值婴儿餐具，每一处都体现了新一代年轻妈妈消费群体在在母婴消费方面的高品位。

顾客营销力：就门店而言，好口碑源自良好的购买体验及售后服务。母婴用品销售不仅仅是单纯的实体商品销售，它还涵盖了围绕整个产品用户体验所关联的周边附带服务，包括婴儿喂养指导、配送及时性、购买便捷性等内容，因此，优化用户体验就需要从上述方面着手加以改善。

当下整个零售行业都在变，经营母婴店的思路也需要不断转变，传统方式早已失效，需要门店经营者接受事实并积极寻求解决办法，而经营方向改变的开端，得先让思维开始转变。如果以前是停留在经营母婴商品的思维上，现在则是要想尽各种办法以商品为主导来匹配顾客，做好顾客的经营。

那么，如何有效建立顾客对母婴店的忠诚度？

初级：母婴店常客奖励计划

常客奖励计划的主要形式是积分制，积分制的基本内容是顾客每到你的母婴店里消费一次，都会根据消费金额获得相应的积分。当积分达到某个标准时，就可以获得免费的消费机会。不过常客奖励计划容易被模仿，为了避免竞争者仿效并在这方面同你展开竞争，母婴店的促销方式也是要不断创新，随时给顾客新奇感。

比如，如今微信大行其道，有想法的母婴店经营者可以利用微信平台来服务客户。在微信平台里设置积分系统，顾客可以买产品积分，也可以转发点赞积分，这里面的想法很多可以充分发挥。这样不但能服务好顾客，还能增进与顾客的沟通，从而增强顾客对门店的粘性。

中级：母婴店会员俱乐部

会员俱乐部可以说是母婴店一种别出心裁的“圈人运动”。将大量的目标顾客圈入自己的店铺的“势力范围”，并且经常举办一些内部的活动，提供一些特别的服务，可以让会员感到自己被重视而继续消费或购买服务。

同样是会员卡促销的话，母婴店经营者可以将会员卡分成若干个等级，比如：钻石卡、金卡、银卡以及普通会员卡。比如钻石卡800元，在店铺中购买任何母婴产品均享受优惠，同时享有其他优惠服务；金卡可以600元，购买商品享受优惠等等。除了购买产品享受到的折扣，作为经营者可以为顾客提供商品使用或者租用等方面的优惠服务，更好的建立客户关系，吸引回头客。

高级：创造顾客价值(满意度)

顾客满意管理是以顾客满意为核心的管理和经营方式。在当今的社会环境中，市场竞争的范围和激烈程度是前所未有的，在销售方和购买方的博弈中，主导权开始转移到顾客的手中。任何一家店面如果不从顾客的角度出发考虑问题，做不到使顾客满意的话是注定要被淘汰出局的。

顾客在每一次与产品接触时，他们会根据自己的感觉对产品做出评价，该评价将决定他们的后续购买行为，所以你的店对服务质量一刻都不能放松。真正了解顾客，直接面对顾客的一线员工或者是经营者，相应的也要承担更多的责任。能否提供优良的服务也是一家母婴店是否可以长久经营的保证。要知道，开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的20倍!