母婴店要向“人”要效益了，挖掘导购员的潜力刻不容缓！

作为育儿知识的一线传播者，导购是顾客选择母婴商品的顾问，可以说导购的水平直接关系到商品的成交。更何况当下新客锐减，客情和服务越来越重要，母婴店更要向“人”要效益，挖掘导购的潜力。

然而，很多母婴店又抱怨自家导购专业性差、综合素质低、缺乏工作热情等。有母婴渠道表示“其实，母婴店不是招不到人，而是招不到合适的人”，来自汇员帮的调查数据也显示，2019年上半年母婴店人效同比下降，行业人效平均值约为44851元，比2018年全年的人效平均值46628下降3.9%。这都需要母婴店对导购进行专业科学的管理，以提升人效。对此，火爆孕婴童网给出以下几点建议：

01夯实专业能力

随着互联网的渗透，新生代宝妈育儿知识越来越丰富，对育儿服务的专业性要求也越来越高。在这种情况下，母婴店必须加强导购的专业性，从产品知识、育儿知识到销售话术，以专业性赢得宝妈的信任。母婴店导购的专业性培训，大致可以分成两部分：专业知识和销售技巧。

专业知识包括产品知识、育儿知识等，俗话说专业的人做专业的事，母婴店导购的专业性是卖好产品的基础，母婴店一定要给予足够的重视。比如营养品培训，导购不但要熟知产品的卖点、含量、配方，还要拥有辨别优劣的能力，会看，会识别，随时为顾客转品牌做好专业知识储备。再具体一些，比如哪些宝宝需要补充益生菌，就包括了好几种情况：剖腹产的宝宝，完全奶粉喂养的宝宝，还有抵抗力特别弱的三个时期的宝宝：新生儿时期的宝宝、六个月时候的宝宝、断奶期的宝宝。唯有熟练掌握专业知识，才能在顾客提问时对答如流，避免被顾客问倒。

要注意的是，资讯时代信息更新极快，所以导购要拿出点新鲜东西“震住”宝妈，比如奶粉的最新添加成分，益生菌的最新菌株研发，有机奶粉的最新检测标准等。

对母婴店来说，销售技巧同样不可忽视，包括各种话术、推销方式等。母婴店可以培训导购掌握四种顾客类型：创新型、融合型、主导型、分析型。这四种不同类型的顾客外在特征也不同，掌握这些特征后，导购就能很快辨别出顾客属于哪种类型以及怎样沟通。

比如针对创新型顾客：穿着时尚、妆容精致、发型独特、携带时兴用品等，这类人比较喜欢追逐潮流，追求与众不同的感觉，可以培训导购推荐新货品，把新货品的独特之处告诉顾客，同时要有技巧地赞美顾客。

而对于融合型顾客：比较亲切、很好接近、比较有礼貌、不太会拒绝，则可以培训导购殷勤款待，多了解其需要，陪顾客聊天，多加建议并催促其快速做决定。

打消顾客的戒备心，也很有必要。顾客都有戒备心，赤裸裸地卖产品只会让顾客心生警惕，母婴店要先培训导购学会打消顾客的戒备心，只有顾客解除戒备心，才会接受推介。

“关心和聊天”是方法之一，因为没有人会拒绝关心，通过聊天预热也更容易成交。但所聊的一定要是顾客内心所需，比如跟刚生产完的宝妈聊身材修复，跟带孩子的爷爷奶奶聊日常养生， 甚至是拉拉家常来消遣解闷。

另外就是培训导购的软技能，比如微笑、赞美、调节气氛等。这种能力不好标准化，但顾客却能直观感觉到。就有门店老板反映，“热情服务做得好，顾客真的会介绍朋友来店里”，尤其是那些看起来“不以销售为目的的聊天，往往能真正留住顾客”。你的热情不只在心里，更要体现在言谈举止上，比如逗宝宝开心、由衷夸赞宝妈气色好等，它很可能催生一笔交易。

导购的专业培训能有多大威力呢？江苏一个县级连锁店的老板说，他们就做好了导购话术的统一和标准化这一件事，整个门店的营业额就提升了30%以上。尤其是现阶段，各地的母婴实体店要充分地利用好微信群这个工具，把导购培训和话术工作进一步提升，从而提高门店的专业性和业绩。

关于导购培训，母婴店除了自己独立开展，还可以与厂家合作， 但要拒绝填鸭式教学，向“案例教学”、“快乐学习”、“寓教于乐”等先进的教学理念靠拢，也可以聘请知名专家培训，切实提高导购的专业性。

02优化绩效考核

既然是培训，就少不了后续的绩效考核，不光是检验培训效果， 也是导购日常管理所需。再好的培训，如果没有绩效考核配套，也只能像一阵风一样匆匆刮过，导致培训“颗粒无收”。

其中乐友的方法：一是由店长核查学习成果，检查培训话术背记情况，同时店长自身也会受到总部不定期的电话抽查。二是成立督训组，有人专门负责检查话术背记情况，并且不定期抽查。这样层层抽检之下，店员不得不熟悉话术、牢记方法，服务做得好了，售卖商品得心应手，业绩自然也上去了。可以说乐友的方法在管理上确实层层分明，效果显著，特点就是高压督促，所以说导购实际上处于被动地位，靠惩罚来不断鞭策，也终究缺了点儿主动性。

而且，乐友的方法不一定适用于所有门店，尤其是一些单店和小型连锁，很难负担额外的人力去做抽查工作，并且导购也相对松散，拿这些硬性指标去要求他们，往往适得其反。缰绳栓得太紧，撩挑子不干了，也给门店添麻烦。

有婴童企业想到了这样的考核方式：不再考核导购的销售额， 转而考核成交单数。比如底薪之外，每个月任务是300 单，每成交一单不论金额都提成2 元，而且每单只要超过3 样商品，该单就额外奖励5 元。但前提是这3 样商品必须是关联销售，例如买个奶瓶，还能卖出去一个奶嘴和一个奶瓶刷。在这种情况下，为了达成300 单，导购就会主动去拉会员、开新客，为了拿到1单5 元的高额奖励，导购就要想办法做到关联销售。而想要产生关联销售，就势必要搞清楚推荐理由，而推荐理由又需要学习产品知识、营养知识、育儿知识等等。导购服务做得好，一个新生儿一次可以推荐他购买4 个奶瓶，1 个喝水、1 个喝奶、2 个消毒时候替换。关联销售做得好，还能再卖出去奶嘴、奶瓶清洗剂、奶瓶刷，甚至储奶器。

将导购从被动接受转化为主动学习，这是一般的硬性销售额考核达不到的，而且母婴店的服务水平还能因此提升不少。

此外，母婴店还可将业绩与分红挂钩，以此激励导购。母婴店要根据门店规模的大小和人员状况，选择合适的考核管理方法。

03加强“软性激励”

之所以叫“软性激励”，是为了区别于单纯的物质激励。作为感情动物，人难免要受情绪和精神影响，所以，母婴店可从企业文化建设、加强员工关怀以及给予社会认可和尊重等方面对导购进行“软性激励”，以提振士气。

消费者满意固然重要，但员工的心理需求同样要兼顾，唯有这样导购才会用心对待顾客。山东婴贝儿母婴连锁就将员工关怀做得很好，当家人刘长燕说：“我们不但关注员工的个人成长，还关注员工的父母与孩子，有孝亲假，我们还可以帮助员工教育他们的孩子。”所以山东婴贝儿很少有员工消极怠工，再苦再累都没有员工抱怨，反而跟打了鸡血一样冲在前面，甚至艰难的活动任务不分给他们，他们还要跟店长“急眼”。

对母婴来说，大店可据此加强相关的企业文化建设，小店由于规模和实力有限，做好导购人员的私人关怀即可。

母婴店还可从社会认可和尊重上激励导购，比如强调其推送的不只是一罐奶粉，而是为了满足新生宝妈的需求，为了孩子的健康成长。如果这种软性植入做得好，会改变导购对自己工作的认知， 打心眼里觉得有价值和意义，工作自然会更卖力。

母婴行业进入拐点期，竞争更加残酷，单纯的卖产品已经难以支撑门店生存，更有人情味、更具社交属性、更有温度的买卖会越来越有竞争力。母婴店是时候向“人”要效益了，管理好导购，业绩才能稳固提升。