为什么你家没有回头客？马云说拼商品不如拼服务！

马云曾经说过，未来30年，企业之间比拼的不是卖商品，而是服务人。那么顾客在店面购买产品的过程中，我们如何做，才能把我们的顾客服务好呢？

好的产品及服务对于顾客忠诚度非常关键，那么，如何才能通过提升服务留住客户呢？“顾客是上帝”、“顾客为王”、“顾客至上”已经被很多企业列为“企业文化”的一部分，但是大多数顾客得到的服务并没有真正像企业所承诺的那样，甚至与企业的承诺相差甚远。这究竟是什么原因呢？

我觉得这些将服务停留在口头或字面上的企业，并没有真正地理解何为“顾客至上”和服务精神。

01 将服务理念真正植入每个员工心中

要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上对顾客满意度加以讨论，给出实例学习讨论。要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。

明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。将服务的理念真正的深植每个员工的心中：服务是一种营销，是一种境界更高的营销。

再小的企业，也需要服务精神的支撑，哪怕只有一个人。

02 站在顾客的角度来看待你的店面

在消费者眼中，究竟你的店面是什么样子？

站在别人的角度去思考问题说起来简单，但实际操作起来就会很难，里面有太多的细节及要素，不但需要极其专业的技术与流程把控，更需要有一颗愿意替别人着想的心。

为客户着想，还要在客户的利益上，为客户考虑。不能为了自己的利益给客户带来任何困扰。要让你的客户每多花一分钱，都能获得多一分的价值 。不仅仅要满足期望值，更要超越期望值。要提供一个独特的，能让人记住的产品或服务。

一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与店面之间就建立了一种伙伴关系。

03 感同身受去关心顾客购买的产品

丨做好售后丨

良好的售后服务是下一次营销前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。在客户离店前一定要再次告诉客户一些注意事项，要向她们保证对于她们提出的问题会及时回应、予以解答，可随时咨询。

丨做好回访丨

在顾客购买产品回去后，我们要进行电话回访，对购买的产品是否喜欢，在使用的过程中是否有什么疑问。关心是顾客最钟情的营销方式，又是最具人情味的促销手段。我们如果像关心我们自己那样关心顾客，他们就会更加信任你，会成为你的长期顾客。

丨始终如一丨

全程优质的客户服务代表真正遵守了全心全意为客户服务的诺言，所以我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。

04 积极建立与老顾客的情感联系渠道

丨感情投资丨

建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品等来表达对老顾客的关爱。

简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带"，良好的人际关系，会使许多顾客乐意和我们长期打交道。　

丨在乎顾客的心理感受丨

用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。

回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

“服务就是细节”，是大家常说的一句话。但有多少人在做细节呢？我们的服务，要从服务人员的一个妆容、一个站姿、一个微笑抓起。这是服务业从业者在消费升级时代存活下去的关键。

在大家的眼睛都盯着执行力、互联网思维、共享经济的时候，我们更需要从“服务精神”的视角去进行变革，这样才能避免被未来消费升级的大浪潮拍在沙滩上。