做了3年，才知道「好」导购要具备这些……

导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表店铺的服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质。

1、导购的工作使命和角色

店铺代表者

导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表店铺服务风格与精神面貌，因此我们要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。

信息的传播沟通者

导购代表对店铺的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。

顾客的生活顾问

只有事先充分了解自己所销的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。

服务大使

在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。

2、导购的工作职责与范畴

通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和店铺形象，提高品牌知名度。

做好货场、货品的陈列以及安全维护工作，保持货品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。

时刻保持货在场良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择满足他们需求的商品。

利用各种销售技巧，营造货场顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加营业额。

收集顾客对货品和店铺意见、建议与期望，及时妥善的处理顾客投诉，并向主管汇报。

收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向主管汇报。

完成日、周、月(如销售、补货、盘点)报表等工作，并向主管汇报。

完成上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项零售政策。

3、导购应掌握的基本知识

导购代表自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响服务水准的最重要因素之一。因此，新任导购代表在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训。

了解行业和常用术语

对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加导购代表归属感，更可以增加导购代表在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。

产品知识

产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。

竞争产品

在工作过程中，导购代表应利用闲暇时间，随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等，并将这些情况及时向店长汇报。

工作职责与工作规范

只有透彻理解自己的工作职责与工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能理好的为顾客服务。

了解顾客特性与其购买心理

由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。

销售服务技巧

要成为一位优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。

货品陈列与展示的常识

根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。

促销活动

促销活动时，导购一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。