母婴店导购 教你更好的与顾客沟通

如何接待老顾客 

导购员接待老顾客更有讲究，如果话说得不合适，就会让老顾客心里不舒服。我们不妨先来看看下面几句常听到的话：

“先生，好久不见，今天想看什么？”（错）

“您来了，想看点什么？”（错）

“来了。坐吧。”（错）

“您是不是以前在我们家买过衣服啊？”（错）

“二八法则”是众所周知的，这个法则也适用于卖场，即20%的老顾客创造80%的业绩；反之，80%的新顾客创造20%的业绩。有研究表明，开发一个新顾客的成本是维护老顾客的成本的六倍，因为老顾客几乎不再需要多余的营销成本，靠着追销足以实现利润最大化。所以，对于导购员而言你的老顾客才是你业绩的源泉。

很多导购员感觉老顾客已经稳定，因而对老顾客就表现得不够积极，而把更多的精力投入到开发新顾客中去，这种指导思想和做法导致老顾客感受不到热情的接待，严重影响了销售业绩。其实，老顾客一般忠诚度更高，所以导购员一定要更加善待老顾客，让老顾客感受到贵宾的感觉。事实上，老顾客不仅是稳定的利润来源，更是引进新顾客最简便的途径。

在2003年非典时期，大家都不敢外出逛街，门店的生意一落千丈，即使很多商家在门口贴上“本店已经消毒”的告示，但顾客依然很少，销售额还是下降得厉害。在当时，有一家零售店在几年间累积了8000多个会员，这时就显出顾客资料的重要性了，该店的销售策略就是紧抓老顾客，导购员主动给老顾客打电话，积极联系业务。就这样，在非典的那段时间，这家店销售额却没有受到大的影响。

在实践中，导购员接待老顾客一般分为以下几个步骤：

第一个步骤就是要热情迎接，要快速地迎上去，具体来说就是要用比顾客更快的速度迎上去。

很多导购员在工作中见到自己熟悉的老顾客时，却反应缓慢，甚至站在原地不动。比如很多卖珠宝的导购员说：卖衣服的可以迎上去，我们卖珠宝的在柜台里面，怎么迎上去啊？道理虽如此，但对于导购员而言，至少也要快步走到柜台前，很热情地对顾客微笑，让顾客感受到自己被重视。

假设你男朋友去外地三年，平时只是电话、视频沟通，今天回来你去机场接他，第一眼见到他走出了机场出口，你会怎么做？应该是冲过去，抱上去、亲上去，这才是对的。如果只是冷静地站在机场门口，一动不动地看着他，然后静静地说“你回来了？”接下来男朋友的一句话可能就是“我已经结婚了”。电视上的言情剧大多都是这么演的。

第二个步骤就是引导顾客向店内走，可以这样招呼：“好久不见了，您里面请。”

此步骤在化妆品门店、卖女装的门店最常见，很多女导购员一看到老顾客，直接就上前热情招呼，说：“王阿姨，您好久都没来我们店里了！”很多导购员的业绩就是通过这样的热情促成的。

这一招对很多阿姨级别的老顾客很受用，因为很多阿姨级别的老顾客，她们的儿女大多不在身边，一年很少回来几次，都会有种孤独感，跟你接触多了，关系熟了，感觉你就是她的好朋友，只要你这样一说，她心里就会感觉很温暖，如果不购买你的产品反而会产生一种愧疚感，当她有这种愧疚感的时候，接下来的销售就会顺利得多。

第三个步骤尤其值得注意，就是不要询问顾客曾经购买过的产品。

这种问话在很多卖衣服的店里经常会听到。比如老顾客一光顾，导购员上去就说：“陈姐，上次您买的那件衣服怎么样啊？”老顾客如果说：“不好看，送给我表妹了。“那么可想而知，接下来导购员肯定就会非常尴尬。所以，导购员尽量不要询问之前的购买和产品使用情况。对于导购员而言，既往的产品销售成功即可，不用追踪之后的使用情况，不然很可能会让场面变得尴尬，让接下来的销售变得无法开展。

第四个步骤就是不要主动提及产品。

很多导购员把老顾客拉进店里后，马上就直接问：“您今天过来想看点什么？”老顾客一进店导购员就问他需要什么产品，这意思就是：我不想跟你聊天，只想卖给你产品，我懒得跟你沟通。因此，和老顾客进行沟通，必要的寒暄是很重要的销售技巧。导购员在推荐产品之前，进行聊天预热，这是一种非常有效的销售手段。

事实上，主动提及产品给老顾客的感觉太功利了，本来人家把你当朋友、当姐妹，你却想到的只是交易，这会让顾客感到心寒。甚至对方会想：如果今天她路过想要跟你聊两句你就不理她了？即使她真的是过来买东西，听到你如此功利性的话，想必心里也会很难过。

其实，导购员和老顾客聊天的过程，也是一个了解顾客需求的过程，你不要担心老顾客不提及产品，事实上没有顾客会专门跑过来跟导购员聊天的。通常情况下，三五分钟的闲聊就能够拉近与对方的距离，同时也有助于老顾客提出她的需求。这种预热的销售过程，不仅有助于我们了解老顾客想要的产品，也是增加与老顾客情感的一种方式。故此，和老顾客寒暄，非常有助于销售，而不是在浪费时间。 

正确的沟通方法：

接待老顾客的话术结构是：快步迎接+店内引导+不提以前+不主动讲产品。

如何接待介于新、老顾客之间的顾客 

在工作中我们常见到一些看着有点面熟，但又分不清是不是以前来过的顾客，这类顾客就是介于新、老顾客之间的顾客。接待这类顾客大有学问，现实中有许多导购员不懂得如何接待这类顾客，表现在话术上就是不恰当地发问，比如下面这样的问话：

“您是不是来过？”（错）

“您来过吗？”（错）

“您第一次来吧？”（错）

“您想看点什么？”（错）

所谓介于新、老顾客之间的顾客，指的是来店里逛一两次，但导购员又真的忘了他什么时候来过，也不能确认他是否来过，只是有点印象。

对于这类顾客，如果导购员还是用接待新顾客的方式来接待，顾客的心里就难免有些不舒服，他们多半会有种被忽视了的感觉，好像根本就没人在意过他的存在；如果用接待老顾客的方式接待的话，如果他没来过，认错人了，也显得有点尴尬。那么，导购员该怎么做才能接待好这类顾客，并承上启下地介绍产品呢？这就需要用模糊的语言来解决了，让顾客产生疑问，从而主动询问。

通常，我们在接待有点印象的顾客时会这么说：“您是不是以前看过我们××型号的一款上衣啊？”之所以会这样说，就是要让顾客听不明白，而顾客一听不明白就会有反应，为接下来的交流创造了机会。

来店的顾客会说“我没来过”，这时我们要马上跟上，用接待新顾客的方式接待。比如你可以这样说：“您来的真是时候，我们活动还剩最后一天……”

也有的顾客说：“我以前看过一款紫色的，不知道是不是你说的那款？”我们马上跟进：“您一来我就记起您了，您的气质……”这时我们要运用赞美的技巧来缓和一下气氛，接下来提出一个二选一的问话：“请问您还想看那样的款式还是想看看其他款式？”这样的问话，就可以把顾客引导到产品上了。 

正确的沟通方法;

“您是不是以前看过我们××型号的产品啊？”