母婴店|做好售后服务的两大环节

第一环节：销售人员，在销售成交后，一定要记住，把各种商品的正确使用方法与注意事项细细的向顾客述说一次，如有必要，要以文字形式说明，更重要的是，留下咨询电话，一定要留下店里的咨询电话，这代表着店里的形象与服务，另外，也不能及时的了解顾客的真实需求与问题所在。

从事买卖时，当然要先衡量自己的出品，然后再推销。但不要忘了站在消费者的立场上真心实意地检查出品的质量，对此不要抱无所谓的态度。在你检查出品的质量如何，价格是否合理，需要多大分量等问题的时候，应随时考虑顾客的需要。这样的话，不仅顾客满意，你自己也会有很大的利润可得。你的每一个顾客都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。工作中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时你更需要你注意自己的言谈举止，尊重你的顾客。

第二环节：店里一定要设有服务电话，对所有顾客进行回访。由保健医生与销售人员组成的小团队进行回访。营养保健由医生来完成。其它的可由销售人员完成。当销售人员成交后，一定要把顾客的资料与联系电话及所购买物品清单交由保健医生，帮助分析，并建立档案。从所销售商品交易日第二天进行首次回访。之后把回访结果写下来。了解后，在销售日一周内再回访一次，进行第二次回访。第二次回访的内容主要是使用商品的效果与感想。

当然，出于对时间成本的考虑，顾客的问题会更加有针对性，所以在这个阶段，导购需要采取有别于第一次的沟通动作：

1、一回生二回熟，导购要让关系更上一层楼，不能让顾客感觉和初次见面一样。除了第一时间能叫出顾客的称呼，更要要牢记第一次沟通过的内容。

2、不要流露出得意的表情，似乎在嘲讽顾客没能逃出你的手掌心。如果导购让顾客失去尊严，顾客就会让导购失去订单。

3、注意顾客在第一次问过，并且回来又重复的问题。因为既然重复提到，必是其关注的重心。一旦发现，就彻底解决。

4、对每个问题要认真对待，不能搪塞和隐瞒。注意突出优势，用真诚增加信任度，用特点制造偏好度。

5、注意影响顾客选择标准。不直接反驳顾客意见，而用合理的选择标准让结果自然产生。

6、大胆应用成交法，尽量让顾客留下放心，拿走订单。

7、抓住核心问题解决，注意增加价值，切忌画蛇添足。解决问题而不要让顾客带着更多的问题离开。

8、当顾客进门，及时对顾客表达“感谢您对我们的信任”的信息！