母婴店如何巧妙处理顾客投诉？

顾客不是上帝，而是朋友。顾客和你、我一样也会犯错误，会误解、怀疑，甚至提出无理的要求。问题在于如何避免与顾客发生冲突，巧妙地加以处理，并尽最大的努力使顾客满意。

母婴门店处理顾客投诉的几点原则

1、态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到你对他（她）的重视。

2、保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。

3、多听少说，以静制动。

4、如果顾客情绪非常激动，可以先行安抚，请顾客留下电话号码，待顾客心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。

5、把正在争吵的顾客带离群众（如在现场）。假如好像要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。

6、对此发生事表示歉意。

7、不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给他/她答复。

8、传递你的承诺，无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，要按时实践任何承诺。

母婴门店处理顾客投诉的态度

1、冷静、积极、敢于面对，避免个人情绪受困扰。

2、只讲顾客希望知道的，而不是你想讲的，多用换位思维表示对顾客的同情，但坚持公司的原则，如必要的话解释原则。

3、运用熟练的业务知识，集中研究解决问题的有效办法，体现职业化形象。

4、避免提供过多不必要的资料，会有增大顾客期望与事实差距的风险。

5、要充满信心，不畏刁蛮顾客的法律威胁或无理要求，但也要重视他们所提的要求，积极进行原则性及人性化的解说，必要时迅速与上级取得联系。

6、耐心聆听、重复要点、做出回应、并记录。