顾客怒气冲冲，母婴店如何应对？

提到生气的顾客，您是不是马上联想到售后？投诉？退货？错，错，错！！！

一个生气的顾客，对母婴店来说，应该是大好商机才对！遵循以下的原则，把这位怒冲冲的顾客变成你店里的忠实拥簇：

1.倾听，不要打断

展现出你想迫切了解顾客的陈述，了解他们的感受。

2.认真分析问题

分析顾客之所以生气，是源于事实（例如，衣服确实质量不过关）、或者情绪（例如，我对你们的服务很失望）。

3.了解顾客生气的背后原因

顾客生气是因为你们没有人愿意好好听他们的问题，还是他们觉得你的店铺没有做到承诺。处理时保持冷静，顾客生气已经有了情绪化的因素，你应该避免在情绪方面火上加油。

4.迅速回应

思考现在能不能立刻采取什么行动，来改善问题，如果有，把重心放在这件事情上，而不要把重心放在追究问题的起因上。

5.了解事情的原委

深入了解事情的前因后果，避免指责顾客，否则会更难找出事情的真相，只会越来越糟。

6.找出解决方法，负起所有的责任

了解事情的全貌，找出解决的方法，并且与顾客保持沟通，当他们知道你们在处理他们的事情时，大部分的顾客心理上都会觉得好过些。

7.不要将生气的顾客视为店铺的损失

当顾客出现问题，而处理令他们满意时，他们对你家店铺的印象通常会变得更好，处理好顾客的问题，可以将危机变转机。

8.采取改进行动

让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的公司产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。

当顾客在你店里生气了，不要把他们的批评当成是在针对你。但是也不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。

新母婴店提示：把负责解决这件事的导购名字和联系方式留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你的店员。请记住，一流的服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。