母婴店做好会员管理计划 实现会员100%回购率不是不可能

事实上，会员管理计划的制定并非易事，本文却为大家提供了一个很好的借鉴。  

之前给大家分析过母婴店为什么要做会员分类以及如何分类，会员管理的第一步是会员分类，而第二步就是会员管理计划的制定。  

PDCA的管理理论是用于生产型企业的质量管理，P-plan，是确定目标及达成目标的方法；D-do，沟通教导和具体执行；C-check，检查计划和执行情况；A-action，纠正，建立长效机制。  

不管做任何一个计划，都是从小目标开始，首先要确定目标，然后开始执行，检查目标和手段，最后进行纠正调整，不断循环往复，从小目标一步步实现大目标，做会员管理就是这样一个过程。  

第一步：确定管理人员和执行人员  

首先我们开始做会员管理计划前，需要先确定角色，由谁来管理，谁来执行。  

会员为母婴店贡献了68%的销售业绩，那我们就需要付出68%的精力去做会员管理这件事，所以需要安排专人管理。  

然后由管理人员确定目标，明确目标达成办法，跟执行人员沟通教导，评估执行结果，检查计划分析原因并进行纠正，建立长效机制，等于PDCA的一系列工作是由管理人员来统筹的。 

执行人员则是负责具体执行，可以安排导购执行，也可以有专门的客服执行。  

需要注意的是，千万别把怎么做这件事直接安排给执行人员。大家知道为什么母婴店一直做不好微商城吗？就是因为在做之前没有确定清晰的组织结构，工具再好，没有会使用的人也是徒然，所以必须要有专业的人来做，不要让执行者做管理者的事情。  

第二步：计划安排  

母婴店老板可以和管理人员共同计划怎么做，但一定要以管理者为主，老板为辅。  

管理人员需要明确上面四个问题。  

这四步构成了整个会员管理计划的全部，计划不是理念，需要能回答清楚上面这几个问题，且制定目标必须是可量化的目标。  

下面以管理消费某品牌奶粉会员为案例，看如何做会员计划安排！  

确定目标会员：可以通过excel表格数据透视或者相关技术软件管理后台筛选，找到消费过某品牌奶粉的会员。  

谁来管：  

将会员分配给相应的导购，这件事主要是看导购资源要怎么分，可以按照三个原则：就近原则、接待原则、能力原则，确定需要有多少执行人员为这个目标服务。  

达成什么目标：  

假设要求100%回购，这个品牌奶粉顾客一个都不准流失，目标一定是可以精确描述到具体数量的。  

用什么手段达成：  

我们设计两个方法，一个是用量提醒，也应了会员管理的一个原则恰当其时，应其所需，将每一个销售动作变成一个服务动作，在顾客即将用完奶粉的时候，适时提醒顾客是否需要再次购买；另一个是采用累计送赠品这种营销动作，防止会员流失，比如说买6听送娃娃、买12听送婴儿床、买24听送婴儿床，这也是合生元常用的一种模式。  

第三步：沟通教导与执行  

做好计划后就要准备执行，首先需要把目标会员分配给导购，可以通过excel表格导出或者使用软件分配。  

假设以客满分软件来分配会员，可以由管理人员给导购分配会员，有两种方式：一种是一键分配，可以把所有会员平均分给所有执行人员；另一种是手动分配，可以将特定会员精确分配给具体执行人员。  

以刚刚提及的将消费过某品牌奶粉的会员分配给导购，按照就近、接待和能力三个原则，就需要进行手动分配。  

分配完会员就要把构思的思路对导购进行培训和演练，在管理理论中，演练比培训更为重要，学习不是一听就会，要让导购在管理人员面前演练下，确定导购已掌握好沟通方案。  

第四步：检查  

检查是会员管理非常重要的一环，可以及时发现问题，很多母婴店老板没做好会员管理，问题就出在这一步。  

检查需要做三件事，事情做了没？怎么做？效果如何？  

比如说导购的执行情况，是否有查看每一个客户的资料，假设上次买了最多奶粉的客户是12听，那最长提醒时间应该是三个月，那这三个月内是否所有会员都回访了一遍。  

导购有没有按照方法去跟客户沟通，沟通效果如何？  

比如，客满分老板端APP就有检查功能。跟踪完成率表示回访了多少客户，跟踪成功率表示回访完有多少客户回购，跟踪业绩则是代表最终的执行效果。这几个功能可以让老板随时检查导购事情做了没和效果如何。而跟踪日志和通话记录功能则是用来检查导购的执行过程。  

第五步：纠正调整，形成长效机制  

好的方案都是通过经验累积不断调整优化而来的，要想知道活动效果是不是好，要注意根据每一次计划和活动结果进行调整，而不是只想套用别人的方案。  

首先，目标调整：目标是否合适，需要根据目标实践结果进行调整。  

其次，手段调整：当发现手段效果不好的时候，需要充分听取客户和执行人员的意见，进行微调。当发现一个手段效果不错，用户特别喜欢，就要将有效手段进行记录，形成长效机制。有效手段注意积累，无效手段及时调整。  

最后，人员调整：在执行过程中，做的不好的人需要及时调整掉，不适合做回访的人要换掉。  

做会员管理最忌讳的是眉毛胡子一把抓，我们不可能一开始就做好所有会员的管理，因此在制定会员管理计划时，可以先制定一个小目标，一个小目标加一个小目标，一步步积累，就可以把所有的会员纳入良性循环，这样才能最大化会员的价值，为门店带来更高的利润。