母婴店：老客户转介绍其实没有那么难

“开发十个新客户，不如维护一个老客户”。老顾客的转介绍率对企业业绩提升具有非常重要的作用，因为口碑的力量，往往会带来连锁反应与利润成倍的增加。所以我们要重视老客户服务与维护，并提升老客户转介绍率。

一、让客户转介绍的3个最佳时机

1、当客户作出购买你的产品的时候；

2、你为客户做了一些事情，客户对此表示感谢或赞赏之时；

3、你的产品和服务得到客户认可之时，就可以向顾客提出转介绍要求。

经典话术

感谢您信任本店，像您这样的成功人士，周围一定有不少的朋友，也需要我们的产品，如果有请您帮我做引荐，您放心，如果他不愿意买，我一定不会勉强的，您看怎么样？

二、做好客户转介绍的4个注意事项

服务比客户预期的还要好一点，诚挚地为顾客服务，顾客满意了才愿意给你介绍。

要让客户对你的产品和服务价值了解多一点，这样客户转介绍出去的价值也会更多，成功率也会高很多。

让客户在转介绍中得到的利益多一点，拟订顾客服务计划。设计一个回馈客户的方案，是吸引更多客户转介绍的好方法。

不要轻视顾客人脉的力量，不以顾客消费多少论价值。诚挚地为顾客服务，并且坚信得到转介绍是理所当然的事。

三、4种不同类型客户的应对策略

第一种客户：不要任何好处，就给你转介绍

这种客户很喜欢出风头，好表现自己，喜欢荣誉，那我们就抓住每次机会让他好好的表现一下自己，比如门店开展什么活动的时候，让她上台讲几句话，然后给她颁个荣誉奖等等，多给她表现的机会，让她尽兴。但这种很忘我的客户是很少的，你如果遇到这种客户就太幸运了，这就是所谓的黄金客户。

第二种客户：很现实，要金钱上的好处

很直接的跟她谈怎么给她好处，只要你的条件让她满意，她在利益的诱惑下是很卖力的给你转介绍，同时量不比第一类客户差。其实现实中这类人很多，就怕她不和你明确提出来要好处，也不给你介绍新客户，有部分人会主动跟你提出要好处，那就好好的把握好，让她满意，这样你的工作就轻松多了。

第三种客户：既不要荣誉也不要金钱

这类客户给你介绍量不大，不是很用心给你介绍新客户的，她一定有事需要你帮忙，可能成功介绍几个客户后，就会婉转告诉你，她有什么困难一直没解决，希望你能帮她个忙。你如果拒绝或者说你办不了这件事，她可能就跟你翻脸，你如果把她要你帮她做的事做的令她很满意，那么她会记住你、感激你，她以后会一直跟你保持这种关系，只要你维持好这种关系，她会一直给你转介绍的，尽管量不大。

第四种客户：什么要求都没有，单纯和你交朋友

她给你转介绍，纯粹是出于朋友之间的关系给你帮忙，她不会专门给你转介绍，她就是遇到了看合适了才把这个人转介绍给你，遇到了就介绍，遇不到了就算了。这类客户你要好好的跟她处好关系，不要把她当客户，要把她当朋友。

四、加强后期维护，激活老客户

1、专人专岗，定期联络

门店满意度是转介绍率的关键，因此需要专门的客服人员，但是在不少门店中客户服务“未尽其才”。最好设置岗位责任书，将服务内容一一罗列出来，定期维护。主要职责内容如下：

（1）建立好顾客档案

为了提升转介绍效果，分类是重要一环，这也是门店客户建档水平的高下区别。 

顾客档案内容：顾客的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话、宝宝数量、宝宝生日等。

成交档案内容：首次购买品项、成交金额等，把这些资料建立好后，定期跟踪，一定很好用，而且一定非常有效。 

（2）保持联络

经常主动联络客户，让老顾客感觉到被尊重，同时让客户记住门店，并成为朋友，常见方法： 

赠送生日、节假日礼物。在顾客生日、宝宝生日时候送上鲜花与贺卡，给客户以外精细。还可以在顾客生日同时也赠与其家人礼物，超出期望。对于大客户来说，其背后的人脉圈子广泛，业务量也惊人。所以，前期的客户建档一定要详细，分档也非常关键。 

邀请参加门店各种活动，如妈妈班、爬爬赛、组织宝妈聚会等方式，赠送礼物同时巧妙让客户提供帮助转介绍，都不失为非常有效的方式。

2、持续关注，跟踪服务

售后服务是老顾客转介绍重要因素，我们除了提供常规的日常维护，更需要增加“超值”回报。定期问一下宝宝的情况，叮嘱到季节会有什么高发疾病一定要做好预防等等。